Nieuws
Technologiebedrijven zetten meer in op flexwerkers
Bedrijven anticiperen op een nieuwe economische crisis door een grotere schil van flexwerkers aan te leggen. DAF, Scania, NXP, ASML, VDL Groep, Aalberts Industries, Inalfa, Siemens Nederlanden Haskoning hebben hier beleid van gemaakt.
`Het inzetten van werknemers is toegenomen. Er is een terughoudend beleid op het aannemen van vaste krachten. Flexwerkers bieden uitkomst`, zegt een woordvoerder van technologiebedrijf Siemens Nederland. Ook woordvoerder Pieter van Nuenen van NXP stelt dat bedrijven beter moeten kunnen `meeademen` met de conjunctuur om concurrerend te kunnen blijven ten opzichte van Azië.
Lees verder op: ManagersOnline
Moet personeel altijd bereikbaar zijn?
Om vijf uur de telefoon uit, of altijd standby voor uw prangende vragen: that's the question. Moeten uw werknemers altijd bereikbaar zijn?
Nee, zeggen de tegenstanders. Je moet als baas je personeel ook een beetje vrije tijd gunnen, want ze werken al hard genoeg en u betaalt ze niet om 24/7 voor u klaar te staan.
Klaar staan
Ja, zeggen de voorstanders. U zorgt als baas dat uw medewerkers elke dag te eten hebben, dus kunnen zij u best een beetje tegemoet komen door altijd voor u klaar te staan.
Lees verder op: Bizz
Communicatiemiddelen: gebruik de juiste tool
Door: Bas van de Haterd - In werken nieuwe stijl (affiliate link) besteed ik een behoorlijk stuk aan de verschillende communicatiemiddelen en wat hun voor- en nadelen zijn. Van voice chat (telefoon) tot e-mail, blogs en twitter.
Eén van de redenen dat we namelijk zo gestressed zijn is omdat we de vele nieuwe vormen van communicatie totaal verkeerd gebruiken. E-mail zou onze productiviteit heel erg kunnen verhogen, als we het op een juiste manier zouden gebruiken. Momenteel is e-mail in de meeste organisaties een productiviteitskiller eerste klas.
De afgelopen tijd ben ik weer heel veel vooroordelen over communicatiemiddelen tegen gekomen, maar vooral ook veel mensen die niet nadenken over het middel van communicatie om meteen naar hun eigen meest gebruikte vorm te grijpen, veelal de telefoon.
Lees verder op: Het Nieuwe Werken
Thuiswerken populair onder gemeenteambtenaren
In Enschede is recent een proef gestart met thuiswerkende gemeenteambtenaren. Tweehonderd ambtenaren konden zich aanmelden om een jaar lang één dag per week thuis te werken, met een grote stapel aanmeldingen tot gevolg.
Met de pilot wil de gemeente Enschede ontdekken of zij ook met minder ruimte voor de ambtenaren uit de voeten kan, onder meer vanwege de jaarlijkse kosten van één werkplek : ruim € 10.000. Daarnaast beoogt de gemeente werk en zorg beter te combineren en scheelt thuiswerken significant in het woon-werkverkeer.
Lees verder op: Telecommerce
Waar moet U op letten bij een Virtual Assistant
Vraag om een verwijzing. Praat met eigenaars van kleine bedrijven om er achter te komen met wie zij werken. Het vinden van iemand met wie anderen prettig samenwerken is altijd een van de beste manieren om hulp voor uw eigen bedrijf te vinden.
De software die de VA gebruikt Zoek uit welke software de Virtual Assistant beschikbaar heeft en kan gebruiken. U kunt ook zelf mensen opleiden, als ze daar bereid toe zijn. Het is ook mogelijk om zelf software voor uw assistenten aan te schaffen. In sommige gevallen is dat goedkoper dan een nieuwe Virtual Assistant meer te betalen om dezelfde software te gebruiken.
Wat voor taken voert de VA uit? Een Virtual Assistant kan worden opgeleid om taken uit te voeren op de manier die u prettig vindt, maar zoek naar een Virtual Assistant die er beschikt over voldoende werkervaring en een idee heeft van de behoeften van de eigenaar van een bedrijf.
Wat zijn de tarieven? Tarieven verschillen per Virtual Assistant. Sommigen brengen u per project kosten in rekening, terwijl anderen een uurprijs hanteren. Vraag naar de mogelijkheden om korting te krijgen als u een overeenkomst aangaat voor een langere termijn.
Maak gebruik van een proefperiode. Het is het prettigst om een vaste Virtual Assitant te hebben, maar let er op dat de Virtual Assistant goed bij u past voordat u een overeenkomst aangaat voor een langere termijn. Geef de Virtual Assistant een paar projecten en zie er op toe dat hij of zij snel reageert, uw instructies goed opvolgt, om opheldering vraagt bij onduidelijkheden en projecten op tijd af heeft.
Een VA of een freelancer? In het algemeen geldt dat een Virtual Assistant die alleen als Virtual Assistant werkt, in staat zou moeten zijn om zijn of haar diensten aan uw bedrijf op een professionele, betrokken manier uit te voeren. Freelancers zijn over het algemeen mensen die simpelweg op zoek zijn naar administratief werk vanuit huis. Zij hanteren over het algemeen lagere tarieven, maar zij hebben soms niet de professionele ervaring die een moderne Virtual Assistant nodig heeft.
Waar u ook alert op moet zijn is een Virtual Assitant die als een Virtual Assistant werkt terwijl zij ondertussen een eigen bedrijf probeert op te zetten, of die een periode tussen twee banen wil opvullen. U loopt dat het risico dat werk niet op de beste manier gedaan wordt en niet op tijd af komt. U wilt een Virtual Assistant die toegewijd is om uw bedrijf te ondersteunen, niet iemand die slechts probeert tussendoor de rekeningen te betalen.
Ga referenties na Omdat uw Virtual Assistant toegang zal hebben tot veel informatie over uw bedrijf, is het belangrijk om alle referenties na te gaan die u gekregen hebt. Daarnaast kunt u ook via Google zoeken naar beoordelingen over de Virtual Assistant.
Intuïtie Een goede Virtual Assistant zal erg betrokken zijn bij uw bedrijf. Gaat u op een prettige manier met die persoon om? Past zijn of haar persoonlijkheid bij die van u en ziet u zichzelf met hem of haar samenwerken op de langere termijn? Dit zijn vragen die u alleen zelf kunt beantwoorden.
Als het toch niet werkt is dat geen reden om het idee om met een Virtual Assistant samen te werken overboord te gooien. Er zijn genoeg Virtual Assistants te vinden.
Nederlanders bellen steeds minder
Nederlanders gaan steeds minder bellen. Dat blijkt uit de marktmonitor die OPTA, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit, vandaag heeft gepubliceerd.
In de eerste helft van 2009 hebben Nederlanders iets minder dan 12 mln minuten gebeld via een vaste telefoonaansluiting. Dat is een afname van 8% ten opzichte van 2008. Deze daling wordt niet gecompenseerd door de toename in het mobiele belverkeer. In de eerste helft van 2009 belden Nederlanders slechts 1,5% meer dan in de eerste helft van 2008. Het totale belvolume nam dus af.
Lees verder op: Het Financieel Dagblad
Telefoon verslaat chat en e-mail
Als het aan de consument ligt, dan geeft zij de voorkeur aan telefonisch contact met een contactcentermedewerker. Volgens recent onderzoek van softwareleverancier ATG is spraak nog altijd een prettiger middel dan chat of e-mail bij het vragen van live hulp.
De prijs van producten en het gebruikersgemak van websites wordt door consumenten het meest belangrijk gevonden, op de voet gevolgd door snel en makkelijk toegang tot live hulp. ATG ontdekte eveneens verschillen qua continent, want Amerikaanse consumenten zijn bijvoorbeeld wél voorstander van het stellen van vragen via een chatgesprek. 57 procent van de Europese klanten stuurt juist een e-mail, waarbij online selfservicemogelijkheden niet over het hoofd worden gezien. 42 procent raadpleegt bovendien de faq's.
Lees verder op: Telecommerce
Het Nieuwe Werken loont
Organisaties die investeren in Het Nieuwe Werken realiseren forse besparingen op huisvesting, reis- en verblijfkosten en ict. Ook verbetert het werkgeversimago en stijgt de betrokkenheid van medewerkers. Dat Het Nieuwe Werken leidt tot verbeterde samenwerking, het effectiever benutten van kennis en het versterken van innovatiekracht, is niet onomstotelijk aangetoond. Dat concludeert Bright & Company/HR Strategy.
Het onderzoeksbureau voerde het onderzoek uit bij twintig organisaties die vooroplopen met thuiswerken. Onderzocht is hoe Het Nieuwe Werken in de praktijk wordt uitgevoerd, wat aanleidingen zijn om ermee aan de slag te gaan, wat ervan is geleerd en wat het concreet oplevert. De bevindingen zijn opgetekend in het pas verschenen boek ‘Het Nieuwe Werken ontrafeld: over Bricks, Bytes and Behaviour.'
De auteurs signaleren drie aandachtsgebieden om Het Nieuwe Werken gestalte te geven: de ‘Bricks' (huisvesting en facilities), de ‘Bytes' (ict) en ‘Behavior' (organisatie en HRM). De onderzochte organisaties ondernemen op al deze terreinen initiatieven, maar lang nog niet altijd integraal en op grote schaal. Door de grote potentie die Het Nieuwe Werken in zich heeft, laten organisaties hierdoor nog kansen liggen.
Lees verder op: Telecommerce
Bereikbaarheid zorgverzekeraars onder de loep
Onderzoek- en adviesbureau Interact voerde een onderzoek uit naar de telefonische bereikbaarheid van zes zorgverzekeraars. De meeste klanten moeten een halve tot anderhalve minuut wachten tot ze een medewerker aan de lijn krijgen.
De wachttijd kan echter ook langer zijn. "De zorgverzekeraars met de langere wachttijden laten tevens grotere variaties zien in de wachttijden, waardoor de kans op langer wachten bij deze aanbieders groter is", aldus Interact over de onderzoeksresultaten.
Van de zes onderzochte verzekeraars (Agis, CZ, Menzis, Univé, VGZ en Zilveren Kruis) werken er twee niet met een Interactive Voice Respons (IVR). "De mogelijke tijdwinst die daardoor kan worden verkregen, wordt door één van hen echter teniet gedaan door een uitgebreide introductietekst van ruim een halve minuut", stelt Interact, dat geen concrete namen noemt.
Lees verder op: Telecommerce
Zorgt uw voicemail ervoor dat uw bellers ophangen: stop met het verliezen van klanten
Naar schatting 80 procent van de bellers hangt op als zij een voicemail bericht te horen krijgen. Waarschijnlijk bellen zij geen tweede keer. Voor kleine bedrijven is het natuurlijk onmogelijk om de telefoon altijd te beantwoorden. Als u een bijeenkomst bijwoont of in gesprek bent met een klant, krijgt een beller uw voicemail bericht te horen. Hopelijk behoort deze beller tot de 20 procent die wel een bericht achterlaat. Als de beller tot de 80 procent behoort die ophangt, komt u waarschijnlijk nooit te weten dat u inkomsten misloopt.
Hoe kan de eigenaar van een klein bedrijf dit veelvoorkomende probleem oplossen? Een moderne oplossing is om sommige of zelfs alle telefoongesprekken uit te besteden aan een virtuele receptioniste of een telefoonservice. Bij het uitbesteden van uw telefoongesprekken, zijn er een aantal factoren van belang.
In de eerste plaats is het belangrijk welke kosten gerekend worden voor telefoonaanname. Het is daarbij belangrijk om erop te letten wat er bij die kosten is inbegrepen en waarvoor er extra geld in rekening wordt gebracht. Sommige telefoonservices rekenen lage maandelijkse kosten, maar loopt het bedrag dat u werkelijk moet betalen hoog op vanwege aanvullende kosten die in rekening worden gebracht.
Ten tweede is het van belang om te informeren naar de openingstijden van de telefoonservice. Komen de werktijden van de telefoonservice overeen met die van uw bedrijf?
Ook is het aan te raden om te vragen of het mogelijk is om zelf een kijkje te komen nemen bij de telefoonservice. Of dit mogelijk is, zegt veel over de kwaliteit van de telefoonservice.
Tenslotte is het handig om te informeren naar de minimum contractduur en opzegtermijn. Sommige telefoonservices bieden een proefperiode, waarbij u vrijblijvend kunt uitproberen of het bevalt.
Het gebruik van een telefoonservice kan u groot voordeel opleveren, zeker als u mogelijkheden misloopt door gemiste telefoongesprekken.
Steeds meer werknemers mogen thuiswerken
De populariteit van thuiswerken is de laatste tijd ook onder werkgevers toegenomen. Uit het rapport ‘Faciliteiten arbeid en zorg 2009' blijkt dat in steeds meer cao's afspraken over thuiswerken zijn opgenomen.
In het rapport, dat onlangs door minister Donner van Sociale Zaken en Werkgelegenheid naar de Tweede Kamer is verstuurd, staat dat 15% van de werknemers in Nederland het afgelopen jaar thuis kon werken. In 2007 was dat percentage nog maar zes procent. Bovendien beschikken steeds meer medewerkers over flexibele werktijden; op dit vlak is in 16 procent van alle cao's een speciale passage opgenomen.
Het rapport is verder bedoeld om aan te tonen in welke mate afspraken zijn vastgelegd over verlofvormen, arbeidstijden en arbeidsduur, om op die manier de combinatie arbeid en zorg voor werknemers te verbeteren.
Lees verder op: Telecommerce
Dankzij een telefoonservice kunt u thuiswerken
Het gebruik van een telefoonservice kan u werk uit handen nemen. Daarnaast kan een telefoonservice u kosten besparen en het u mogelijk maken om vanuit iedere denkbare plek te werken.
Het kan altijd voorkomen dat u veel telefoontjes krijgt op een moment dat het u niet uitkomt. Als u geen tijd heeft om te telefoon te beantwoorden of als u in gesprek bent met klanten, kan een telefoonservice uitkomst bieden. De telefoongesprekken die u en uw medewerkers niet kunnen beantwoorden, worden professioneel opgevangen door een telefoonservice. Dit voorkomt dat u onnodig wordt gestoord als u met iets belangrijks bezig bent, terwijl uw klanten altijd op een goede manier te woord worden gestaan en u bij dringende zaken wel kunnen bereiken. Hierdoor kunt u de tijd die u daadwerkelijk aan uw eigen taken kunt besteden vergroten en de doelen die u uzelf gesteld heeft, sneller behalen.
Een groot voordeel van het gebruik van een telefoonservice is het kostenaspect. Wanneer u uw telefoonverkeer uitbesteed aan een telefoonservice, bespaart u de kosten van een fulltime receptioniste. U betaalt alleen voor diensten waar u gebruik van maakt, en hoeft niet voortdurend een medewerker beschikbaar te houden om te telefoon aan te nemen. Dit kan u flink schelen in de salariskosten.
Het gebruik van een telefoonservice maakt thuiswerken ook een stuk makkelijker. U kunt uw telefoongesprekken laten doorschakelen naar uw huistelefoon of uw mobiele nummer, of u kunt de telefoniste berichten per e-mail of SMS laten versturen. Hierdoor is het makkelijker tijd vrij te maken voor uw privéleven.
Hoe een professionele telefoonservice de lat hoger legt
Ik krimp ineen als ik een bedrijf bel en vervolgens een thuis opgenomen boodschap van een antwoordapparaat te horen krijg. Alle bedrijven aan huis hebben een professionele telefoon beantwoordservice nodig. Of u nou een ZZP-er bent die op zoek is naar een professionele ‘medewerker' om telefoongesprekken te beantwoorden, of een vertegenwoordiger die verkoopmogelijkheden mist omdat hij de telefoon niet altijd kan opnemen, een telefoonservice is een voordelige en goede oplossing. Een professionele telefoonservice tilt de uitstraling van uw bedrijf van de ‘klust wat bij' categorie naar de ‘betrouwbaar en duurzaam bedrijf' categorie. Bovendien, als uw bedrijf plotseling van de grond komt, met veel binnenkomend telefoonverkeer voor uw diensten en producten, kan een telefoonservice u helpen daarmee om te gaan en ieder telefoontje efficiënt af te handelen. Ook hoeft u zich geen zorgen maken als u plotseling weg moet; er staat altijd iemand klaar om uw telefoonverkeer te behandelen.
Services om uw telefoon te beantwoorden zijn makkelijk te vinden en ook de meeste telecom bedrijven bieden telefoonbeantwoording als een extra service bij uw telefoonabonnement. Maar welke problemen kan u tegenkomen, en waar moet u op letten?
Er zijn verschillende soorten telefoon beantwoordservices: geautomatiseerd, service via internet en telefoonservices. Geautomatiseerde beantwoordservices worden gebruikt als een beller een nummer moet intoetsen om verdere informatie te krijgen. Als u uw bedrijf groter wil laten lijken in het aantal medewerkers, is het mogelijk om separate lijnen te creëren voor verschillende afdelingen. Dit type systeem werkt goed als u alleen algemene informatie wilt verstrekken.
Telefoon beantwoordservices via internet bieden steeds meer diensten. Het mogelijk om de telefoon door te laten schakelen naar voicemail, en om voicemail berichten te ontvangen per e-mail of SMS. Het enige wat u nodig heeft, is een mobiele telefoon en toegang tot internet. Een nadeel van deze diensten is dat de kwaliteit van het geluid erg slecht kan zijn als u een slechte of langzame internetverbinding hebt.
Beide genoemde oplossingen voor telefoonbeantwoording hebben als nadeel dat de beller geen echt persoon aan de lijn krijgt. Voor veel bellers kan dat bezwaarlijk zijn. Ook zullen veel (potentiële) klanten zich minder op hun gemak voelen om een order te plaatsen als zij alleen een opgenomen boodschap te horen krijgen als zij bellen met vragen. Tenslotte kan een voicemail bericht of een geautomatiseerd systeem niet omgaan met spoedgevallen. Een telefoniste kan afwegen welke telefoontjes kunnen wachten tot wanneer het u uitkomt, en welke spoedgevallen zijn die onmiddellijk aandacht vragen. Een opgenomen bericht kan dat niet.
Een telefoonservice heeft dit nadeel niet. De telefoon wordt beantwoord door een professionele telefoniste die een bericht aanneemt of doorverbindt, afhankelijk van uw specifieke instructies. Daarnaast bied een telefoonservice aanvullende diensten, zoals het aannemen van orders en het maken van afspraken. Een telefoonservice kan uw bedrijf een professionele uitstraling geven.
Operators vergoeden schade 0900-nummers
Consumenten die gedupeerd zijn door lange wachttijden van de Makelaarsfoon en de Juristenfoon, krijgen hun geld binnen twee maanden via de telecomaanbieders terug. Telecomwaakhond OPTA maakt dit vandaag bekend.
Het gaat om de nummers 0900-2221234 (Makelaarsfoon) en 0900-2221212 (Juristenfoon). Beide kostten 80 cent per minuut met een maximum van 40 euro. Sinds 15 oktober 2008 heeft OPTA de bevoegdheid om 0900-nummers in te trekken bij misbruik en ervoor te zorgen dat gedupeerde consumenten hun geld terugkrijgen.
Op vermoeden van misbruik heeft OPTA de Makelaarsfoon en Juristenfoon op 19 maart 2009 uit de lucht laten halen. Na onderzoek blijkt dat er over de periode van 15 oktober 2008 tot 19 maart 2009 inderdaad sprake was van misbruik via deze 0900-nummers. Minimaal 222 bellers hebben langer dan tien minuten in de wacht gestaan zonder dat zij iemand te spreken kregen.
Lees verder op: Connexie
Aswolk heeft fikse gevolgen voor het klantcontact
De aswolk die afkomstig is van een vulkaan uit IJsland heeft niet alleen directe gevolgen voor het vliegverkeer, maar ook voor het klantcontact van diverse maatschappijen. ‘Het is werkelijk een gekkenhuis hier', aldus Manon ten Have, sales- en marketingmanager van Icelandair.
Zo vlak voor het weekeinde draait het 45 fte tellende contactcenter van de IJslandse vliegtuigmaatschappij overuren. ‘Ik begreep zojuist dat de lijnen overbezet zijn. Klanten willen weten of hun vlucht nog doorgaat dit weekeinde en ze vragen ook naar de procedures en annuleringskosten', verduidelijkt Ten Have.
Vanzelfsprekend weet ook zij niet hoe lang de aswolk het vliegverkeer in de houdgreep zal houden. ‘Gemiddeld verwerkt een agent per dag zo'n 70 telefoontjes, maar dat aantal is nu naar 130 telefoontjes per persoon gestegen. Normaliter is ons contactcenter ook gesloten in het weekeinde, maar wij blijven dit keer open om bereikbaar te zijn voor de klant', legt Ten Have uit. Zij adviseert reizigers dan ook om de website van Icelandair in de gaten te houden voor updates. In diezelfde lijn kan men overigens ook terecht op Schiphol TV.
Flexibel
Bij D-Reizen gaat het er stukken rustiger aan toe, stelt Maarten Gulien, manager van het contactcenter (100 fte) van het reisbureau. ‘Er wordt zeker wel meer gebeld, gemaild en gechat, maar er is allerminst sprake van paniek op onze werkvloer. Fluctuaties in het contactverkeer kunnen wij vrij gemakkelijk oppakken, omdat wij de 175 winkels van D-Reizen eventueel in kunnen schakelen als dat nodig is. Door die flexibiliteit is er voldoende rek', concretiseert Gulien.
Hij verwacht daarbij dat de ergste druk reeds achter de rug is. ‘Donderdagavond hebben wij klanten zelf al benaderd over hun geboekte reis en vanmorgen kwamen er ook nog wel wat meer telefoontjes binnen. Maar in eerste instantie gaan mensen met hun vragen toch naar de touroperators en daarnaast zijn ze ondermeer door de media goed geïnformeerd over de aswolk en de situatie op de vliegvelden.' Op de website van D-Reizen kunnen klanten eveneens terecht voor meer informatie.
Wat is nou het meest gebruikte contactkanaal? ‘Je ziet toch wel dat de telefoon het meest gehanteerd wordt. Bij mailen moet je tenslotte op een antwoord wachten en is het onduidelijk hoe lang dat precies duurt', stelt Gulien. De meest gestelde vragen aan de agents van D-Reizen liggen daarbij voor de hand: Gaat de vlucht nog door? Kan ik een andere vlucht krijgen? Ben ik hiertegen verzekerd?
Lees verder op: Telecommerce
Familie belangrijker dan LinkedIn
Ruim de helft van de MKB'ers vindt familie het belangrijkste medium om te netwerken. Dit blijkt uit een onderzoek van BusinessCompleet.nl in samenwerking met Telfort onder 740 MKB'ers. Voor de bereikbaarheid blijkt bovendien dat de ondernemer meer waarde hecht aan zijn mobiele telefoon dan aan zijn e-mail. Persoonlijk contact staat hiermee dus nog sterk overeind.
Netwerken buiten werktijd
72 procent van de ondernemers in Nederland netwerkt vooral om nieuwe kansen te creëren. Tegen alle internet-trends in doet iets meer dan de helft dit vooral via familie en vrienden. Iets minder dan de helft gebruikt primair LinkedIn of een andere netwerksite. En als de MKB'er netwerkt, doet hij dat niet onder werktijd, maar bijna altijd in de avonduren (67 procent). Ondernemers lijken hiermee efficiënt met hun tijd te willen omgaan.
95 procent heeft community-account
Van de 740 respondenten waren er maar liefst 704 die regelmatig gebruik maken van online omgevingen. Op de vraag wat de MKB-ondernemer in het afgelopen jaar de belangrijkste nieuwe aanvulling op de mogelijkheden om te netwerken vindt, antwoord meer dan 40 procent: mobiel internet en mobiel e-mailen.
200.000 bedrijven matig tot slecht bereikbaar
Na goed netwerken is het uiteraard van belang dat de ondernemer wel goed bereikbaar is. Opvallend is daarom dat maar liefst een op de vier ondernemers aangeeft dat zij matig tot slecht bereikbaar is voor haar zakelijke contacten. Voor bijna 50 procent van de ondernemers is de mobiele telefoon het meest belangrijk is om bereikbaar te zijn. Goede tweede is e-mail met 33 procent.
Lees verder op: BusinessCompleet.nl
Telefoonservice ondersteunt uw bedrijf
Telefoonservices zijn niet meer weg te denken uit de zakenwereld van vandaag de dag en bieden tegenwoordig uiteenlopende diensten. Een telefoonservice voorziet uw klanten van informatie over uw bedrijf en uw producten en vormt een schakel tussen u en uw klanten. Als u effectief wil communiceren op een manier die uw bedrijf ten goede kan komen, is het belangrijk om de juiste telefoonservice te kiezen.
Als het uw organisatie goed gaat, kunt u uw aanbod aan diensten en producten uitbreiden, wat u vervolgens meer klanten kan opleveren. Als u die klanten eenmaal hebt, moet u strategieën ontwikkelen om die klanten te behouden. Het belangrijkst hierbij is zorgen voor goede communicatie tussen u en uw klanten.
Communicatie is de basis van iedere zakelijke relatie. Communicatie is belangrijk voor het verhogen van klanttevredenheid en het beheren van een goede klantenservice. Daarnaast is het in de zakenwereld van tegenwoordig, waarin alles voortdurend verandert, belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van recente ontwikkelingen. PAsCall Telefoonservice kan u daarbij ondersteunen.
Het is prettig voor uw klanten om zo makkelijk toegang te hebben tot de informatie die ze nodig hebben over uw bedrijf en uw producten. PAsCall voorziet in de behoeften van uw klanten, neemt bestellingen op, beantwoordt uw telefoongesprekken en geeft berichten door.
Niets is voorspelbaar in de zakenwereld. Soms kan zelfs een enkel telefoongesprek het verschil maken en u voordeel opleveren, dus PAsCall staat altijd voor u klaar om ieder gesprek te beantwoorden.
Telefoonservice en het aannemen van bestellingen
Het aannemen van bestellingen is een van de belangrijkste activiteiten van bijna ieder bedrijf. Het aannemen van meer bestellingen leidt tot een verhoging van de verkoop en daarmee een grotere omzet. Het missen van een bestelling is een gemiste kans. Het is daarom van levensbelang dat ieder inkomend telefoontje van een prospect of klant meteen wordt beantwoord en dat bestellingen altijd accuraat worden opgevolgd.
Het kan echter voorkomen dat uw bedrijf onderbezet is en niet de mogelijkheid heeft om met een plotselinge piek in het aantal binnenkomende telefoontjes om te gaan, vooral tijdens de drukste tijden van de dag of een bepaalde tijd van het jaar. Deze telefoontjes kunnen niet genegeerd worden. Ieder telefoongesprek is immers belangrijk. Als het niet mogelijk is om alle telefoontjes aan te nemen, kan een telefoonservice die ook bestellingen aanneemt, uitkomst bieden. Een telefoonservice is een slimme oplossing om uw verkoop op pijl te houden en er voor te zorgen dat uw klantenservice altijd bereikbaar is.
Telefoonservices die inbound diensten aanbieden, zoals het aannemen en verwerken van bestellingen, klantenservice en klachtenafhandeling, hebben professioneel opgeleid personeel met een klantgerichte benadering. Deze professionele bedrijven kunnen u assisteren bij het contact met uw klanten, ook in het aannemen van bestellingen. Zo hoeft u zelf geen telefonistes op te leiden. De telefonistes van telefoonservices zijn al professioneel opgeleid en zij zijn in staat om al uw klanten vakkundig te woord te staan.
Een telefoonservice kan uw telefoon altijd aannemen, maar het is ook mogelijk om alleen die telefoontjes aan te nemen die u mist. Een telefoonservice is vaak voorzien van geavanceerde software die de telefoniste kan ondersteunen in het behandelen van telefoongesprekken en het correct aannemen van bestellingen. Dit zorgt ervoor dat bestellingen snel en correct aan u kunnen worden doorgegeven.
Een telefoonservice kan uw bedrijf op verschillende manieren ten goede komen.Ten eerste kan een telefoonservice ervoor zorgen dat u altijd iemand beschikbaar hebt om een bestelling aan te nemen. Een telefoonservice voorziet u van professionele telefonistes om bestellingen aan te nemen die zeer klantgericht te werk gaan. Deze telefonistes zijn uitstekend toegerust om uw producten en diensten te vertegenwoordigen en zorgen er voor dat al uw bestellingen accuraat worden aangenomen.
Ten tweede neemt een telefoonservice geen ruimte in beslag in uw kantoorpand. Bedrijfsruimte kan erg kostbaar zijn en om een ruimte in te richten voor telefoonaanname op uw eigen locatie is een dure aangelegenheid. Wanneer het aannemen van orders een prioriteit is voor uw bedrijf, kan het u veel opleveren om dat uit te besteden aan een telefoonservice die daarin gespecialiseerd is.
Ten slotte komt het uw bedrijf ten goede als u in staat bent meer telefoongesprekken af te handelen, meer bestellingen aan te nemen, meer bestellingen correct te verwerken en de vragen van uw klanten te beantwoorden. Meer telefoontjes betekent meer bestellingen, meer verkoop en uiteindelijk meer winst.
Virtual Assistant helpt bedrijven om efficienter te werken
PAsCall, Your PA kan uw telefoon beantwoorden en u daarmee veel werk uit handen nemen. Daarnaast kan PAsCall nog meer voor u betekenen.
Hoewel bepaalde applicaties veel verschillende taken kunnen uitvoeren, zijn applicaties die de mogelijkheden van een echte virtual assistant hebben, voorlopig nog toekomstmuziek. Applicaties kunnen wel online kalenders beheren of herinneringsmailtjes sturen, maar voor het voeren van telefoongesprekken of het verzorgen van bijeenkomsten is een echte virtual assistant nodig die in de behoeftes van een bedrijf of een individuele medewerker voorziet.
PAsCall, Your PA is altijd beschikbaar om u al deze taken uit handen te nemen.
Een virtual assistant zorgt ervoor dat u de belangrijke telefoongesprekken krijgt doorverbonden, en selecteert welke telefoontjes kunnen wachten. De virtual assistant zorgt ervoor dat de bijeenkomsten op tijd beginnen, en geeft de boodschap door als iemand belt om door te geven dat hij te laat komt. Ook als uw klant de weg niet kan vinden, helpt PAsCall, Your PA uw klant uit de brand met behulp van Google Maps.
Omdat een virtual assistant alle communicatie tussen u en uw klant regelt kan zij de taken sneller en goedkoper uitvoeren dan een assistent die in loondienst is.
Telefoonservice helpt bedrijven groen te worden.
Veel professionele markten breiden zich uit naar ‘groene technologie' als zij toewerken naar een milieuvriendelijker manier van werken.
PAsCall Telefoonservice helpt bedrijven van uiteenlopende grootte om een succesvolle manier van werken op te zetten - en een positief bedrijfsimago te creëren - door een telefoonservice aan te bieden die de manier van werken perfectioneert.
De telefonistes van PAsCall zijn getraind om een grote verscheidenheid aan telefoongesprekken af te handelen voor verschillende industriële sectoren. Ieder telefoontje wordt beantwoord in een applicatie specifiek ontworpen voor iedere klant.
Het gebruik van PAsCall Telefoonservice helpt bedrijven om over te gaan tot een groenere manier van werken. Sinds medewerkers een virtuele receptioniste hebben, zijn zij minder tijd kwijt om van en naar kantoor te reizen, en daardoor wordt de uitstoot van uitlaatgassen verminderd.
PAsCall Telefoonservice staat medewerkers een flexibelere planning toe waardoor reizen buiten de spits mogelijk wordt. Hierdoor worden tijd en geld bespaard.
Volgens deskundigen kan het gebruik van een virtuele receptioniste service als PAsCall bijdragen aan de uitstraling van uw bedrijf door het professioneel beantwoorden van uw telefoon. Daarnaast kan het u ook veel tijd en geld besparen en bijdragen aan een beter milieu.
Met de mogelijkheid om telefoongesprekken door te verbinden naar een thuisnummer of een mobiele telefoon hebben thuiswerkers dezelfde toegang tot klantcontacten als zij op kantoor zouden hebben. Dit verhoogt de productiviteit terwijl verspilling wordt bestreden en een schoner, groener bedrijfsimago wordt gecreëerd.
PAsCall is een professionele telefoonservice die u een slimmere manier van werken kan bieden, tijd en geld kan besparen en het milieu ten goede kan komen.
Of u nu op uw werkt bent of thuis, onderweg of in gesprek met een klant, PAsCall Telefoonservice zorgt ervoor dat geen telefoongesprek onbeantwoord blijft. U zult zo nooit een commerciële kans mislopen, terwijl u wordt ondersteund bij het milieuvriendelijker maken van de manier waarop gewerkt wordt binnen uw bedrijf.
Heb ik nog steeds een telefoonservice nodig?
In deze tijd van mobiele telefoons en internet lijkt er een eindeloze hoeveelheid draadloze verbindingen te zijn. Een telefoon beantwoord service lijkt een beetje uit de tijd. Dit is echter niet het geval. Want hoeveel bedrijven ook met e-mail en zelfs SMS doen, wanneer zaken echt belangrijk worden gaan mensen bellen. Het gesprek is dynamisch en staat een vrije uitwisseling van ideeën toe omdat er geen vertraging is, en is daarin ongeëvenaard door e-mail en SMS.
Natuurlijk is het zo dat wanneer u een telefoon heeft, u altijd bereikbaar bent. Hoewel dit soms een voordeel kan zijn, kan het ook een last worden. Als u voortdurend gebeld wordt, kom u niet meer aan zaken toe die belangrijk zijn voor uw onderneming om winst te genereren. Communicatie is in onze samenleving net zo alomtegenwoordig als lucht, en voor de meeste ondernemers zijn communicatiemiddelen van levensbelang. Wat nodig is, is een beter efficiëntie in communicatie.
Een telefoonservice is een manier om communicatie efficiënter te maken. U kunt de telefoonservice medewerkers instructies meegeven, zodat u kunt ontspannen in de wetenschap dat de echt belangrijke telefoontjes wel bij u terechtkomen, terwijl u niet onnodig wordt gestoord. Het is belangrijk om in de behoeften van uw klanten te voorzien, maar soms is het belangrijker dat u tijd heeft voor andere zaken.
Natuurlijk kunt u ook een voicemail instellen om de telefoon te beantwoorden als u niet in staat bent om op te nemen. Maar niet iedere klant zal een bericht inspreken en zo kunt u opdrachten mislopen. Het grootste voordeel van een telefoonservice is de kostenbesparing die het u kan opleveren. U hoeft geen extra medewerker in dienst te nemen om de telefoon aan te nemen. En zelfs als u op vakantie gaat, kan uw bedrijf open blijven.
Kijk voor meer informatie op: PAsCall, Your PA
Vrijheid zorgt voor goede resultaten
Voor bijna 90 procent van de Nederlandse ondernemers is vrijheid het grootste goed in hun werk. Ondernemers proberen ook hun medewerkers zo veel mogelijk vrijheid te geven. Dat blijkt uit een onderzoek van Sprout en KPN onder ruim vijfhonderd ondernemers.
Ik heb de optie om morgen het roer om te gooien', ‘Als ondernemer heb ik meer te kiezen' en ‘Ik word niet afgeremd'. Het is zomaar een greep uit de antwoorden op de enquête over vrijheid en ondernemerschap die ruim 500 ondernemers afgelopen maand invulden. Eén ding is duidelijk. Zelf kunnen bepalen hoe, waar, wanneer en met wie je zaken doet: dat is volgens de meeste ondernemers de essentie van ondernemersvrijheid. Omdat ondernemers de mogelijkheid hebben om initiatieven te ontplooien waar ze zelf achter staan, voelen ze zich ook voor 100 procent verantwoordelijk voor het reilen zeilen van hun eigen zaak. ‘Wanneer mijn idee slaagt ben ik verantwoordelijk, maar wanneer het faalt ook', schreef een van de respondenten. ‘Geen baas boven me en geen gezeur over POP's, teambuilding en andere onzin,' antwoordde een ander.
Lees verder op: Sprout
10 Tips om Meer profijt te hebben van Het Nieuwe Werken
Recentelijk werd Het Nieuwe Werken door Frankwatching uitgeroepen als belangrijke trend voor 2010. Het Nieuwe Werken is vanuit veel invalshoeken te benaderen en in deze posting ga ik uit van de definitie ‘werken waar en wanneer je wilt'.
Je kunt tegenwoordig namelijk prima in de ochtend even naar de sportschool en later op de dag deze tijd weer ‘inhalen'. Natuurlijk moeten je werkzaamheden dit wel toelaten.
In veel gevallen veroorzaakt deze flexibiliteit onopgemerkt een verandering op diverse vlakken. Zowel voor jou persoonlijk als voor de organisatie waarin je werkt.
Deze tien tips helpen je om op dit soort veranderingen te anticiperen en daardoor beter met Het Nieuwe Werken aan de slag te gaan.
Lees verder op: Lifehacking.nl
Consumenten blij met het Bel-me-niet register
De Topper Award van de Consumentenbond is vanmiddag binnengesleept door het Bel-me-niet register. In de afgelopen twee weken brachten ruim 16.000 consumenten hun stem uit, waarbij 65 procent van de respondenten het register als ‘beste product' aanwees.
‘Het BMNR is een belangrijk wapen in de strijd tegen ongewenste telefoontjes van bedrijven. Voor de consument is het een uitkomst, dat blijkt wel uit het hoge percentage stemmen', zei Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, zojuist. ‘Voor dit register hebben we lang gestreden, maar ere wie ere toekomt: Economische Zaken heeft het geregeld.' Niet geheel toevallig werd de Topper Award dan ook in ontvangst genomen door demissionair Maria van der Hoeven en voormalig staatssecretaris Frank Heemskerk.
Lees verder op: Telecommerce
Klanten Bizner willen toch persoonlijk contact
Rabobank stopt met Bizner, de in 2007 opgerichte internetbank voor het midden- en kleinbedrijf. Het gemis aan persoonlijk contact is één van de redenen voor de genomen beslissing. ‘Je kunt niet alleen op cijfers beoordelen', aldus woordvoerder René Loman.
Rabobank zette Bizner aan het begin van 2007 speciaal op de markt voor ondernemers die zelf hun bankzaken wilden regelen, maar die behoefte is drie jaar later als sneeuw voor de zon verdwenen. Vooral ondernemers die in financieel zwaar weer zitten, hebben volgens Loman weer behoefte aan persoonlijk contact met een bankier. ‘In de bouw gaat het bijvoorbeeld niet zo goed nu, maar je kunt niet alleen op basis van cijfers beoordelen. Iemands managementvaardigheden kunnen ook van belang zijn en bij een kredietaanvraag moet je elkaar tenslotte in de ogen kunnen kijken.'
Lees verder op: Telecommerce
Gemeenten moeten contactcentrum op orde hebben
De dienstverlening van Nederlandse gemeenten moet worden verbeterd, maar volgens gemeentelijk ombudsman Ulco van de Pol moeten burgers hun verwachtingen eveneens temperen. ‘Vaak geven burgers zelf te weinig informatie in hun mail en wordt er op een snel antwoord gerekend.'
Van de Pol zei dat naar aanleiding van recente onderzoeksresultaten van het consumentenprogramma Kassa. Zij hield zowel een enquête onder 9000 mensen om de dienstverlening van hun gemeente te beoordelen. Daarnaast liet zij ook mystery shoppers van Store Support uitgebreid onderzoek doen. In beide gevallen kwam naar voren dat het mailcontact voor de grootste problemen zorgt. Van de Pol: ‘Mail blijkt een gevaarlijk instrument. Het lijkt relatief simpel en daar gaat het ook mis. Burgers geven zelf vaak te weinig informatie in hun mail en verwachten snel een antwoord. De vraag is of de mail in de goede mailbox terechtkomt', aldus de gemeentelijke ombudsman van onder andere Amsterdam en Almere.
Lees verder op: Telecommerce
Flexwerken is goed voor uw personeel en PAsCall neemt uw telefoon waar
U bent van 9 tot 5 op de zaak, en dus verwacht u ook dat uw personeel er dan is. Maar misschien moet u de teugels eens wat laten vieren en meer flexwerk op de zaak introduceren. Uw werknemers worden er vrolijker en gezonder van, en op de lange termijn levert dat juist meer op! Flexwerkers ahoi!
Dat flexwerken voor veel werknemers prettiger is staat buiten kijf. Eerder weg om je kinderen van voetbal af te halen, af en toe een uurtje langer slapen en wanneer je er zin in hebt tot diep in de avond je werk afmaken. Het is heel normaal in verschillende delen van Nederland. Bovendien komt het de files ten goede. Wanneer niet iedereen om negen uur in moet klokken staat de ringweg Amsterdam op werkdagen wat minder vol.
Lees verder op Bizz
Telefoon sneller opnemen aub
In België moeten telecombedrijven straks binnen 2,5 minuut de telefoon opnemen als een klant belt. Vincent van Quickenborne, minister van Economie, ICT en Telecom, wil dat operators klantvriendelijker worden.
Na het ontvangen van vele klachten over ondermeer Belgacom, Telenet en Base (dochter KPN, red.) stelde Van Quickenborne onlangs een tienpuntenplan op dat in de zomer van 2010 moet worden ingevoerd. ‘Dankzij de liberalisering van de telecomsector hebben de consumenten meer keuze, dalen de prijzen en kunnen nieuwe technologieën sneller de consument bereiken. Er waren echter te veel klachten tegen de operators. Voor het eerst sinds 2001 stagneren de klachten, maar toch blijven het er nog te veel. Deze tien maatregelen spelen in op de belangrijkste klachten van de consument en geven de consument extra bescherming.'
Slechte klantenservice kost 2,4 miljard euro
Slechte klantenservice kost bedrijven jaarlijks 2,4 miljard euro. De gemiddelde Nederlandse onderneming is er niet klaar voor om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt uit onderzoek van Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten naar de klantenservices. Vaak verdampt waarde en loopt de omzet weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.
Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van softwarebedrijf Genesys. De belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:
Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.
De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro.
Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.
68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
Lees verder op: Vereniging Contactcenters Nederland
7 stappen naar mond-tot-mond reclame
Mond-tot-mond reclame kent geen vast recept, maar er zijn wel een aantal zaken die je kunnen helpen naar de beste reclame.
Mond-tot-mond reclame laat zich niet kopen, dat moet je verdienen. Zeker is dat goed ondernemerschap automatisch tot goede pers bij klanten leidt. Soms bereik je dat direct, denk aan vluchtige consumentenproducten en diensten. Soms duurt dat langer, bij duurzame consumentenproducten bijvoorbeeld. Het begint bij de receptioniste en de telefoniste (geen ellenlange doorkiesmenu's, maar een mens dat de telefoon aanneemt), voer dit door binnen alle lagen van de onderneming.
Lees verder op Sprout:
Procesgestuurde ondernemingen zijn beter
Klanten kijken niet naar de functies binnen je onderneming, maar naar de uitvoering van processen. Hoe breng je die het beste in kaart? En welke zaken kan je verbeteren?
Leiding geven aan nieuwe werkvormen
Leidinggeven aan medewerkers die je niet kunt waarnemen; een team maken via ICT- communicatie; het overbruggen van culturele verschillen en taalproblemen: voorbeelden van uitdagingen waar leidinggevenden van internationaal gedistribueerde teams zich voor gesteld zien. Dat concludeert arbeids- en organisatiepsycholoog Joris de Rooij in zijn onderzoek naar leiding geven aan gedistribueerde teams. Hij promoveert op 16 december aan de Technische Universiteit Delft.
Het proefschrift is geschreven op basis van een onderzoek naar leiderschap in gedistribueerde teams in 9 verschillende multinationals, waaronder Shell, IBM en Philips. De voornaamste resultaten van het promotieonderzoek van Joris de Rooij getiteld "Leadership for Distributed Teams" op een rijtje:
Gedistribueerde teams, ook wel virtuele teams genoemd, waaronder ook thuis-, of telewerken en mobiel virtueel werken valt, worden gezien als "het nieuwe werken". In gedistribueerde teams werken teamleden samen vanaf geografisch verspreide locaties. Dat kan binnen Nederland zijn, omdat mensen voor hun werk veel onderweg zijn, maar het kan ook gaan om teams waarbij grenzen tussen organisaties, landen en zelfs continenten worden overbrugd. Deze teams zijn in veel internationale organisaties te vinden en werken bijvoorbeeld aan de ontwikkeling van nieuwe producten of diensten, aan het vergroten van, of delen van expertise op een specifiek vakgebied, of het aansturen van organisatieonderdelen die internationaal verbonden zijn.
Frustratie: overheid is niet bereikbaar
De telefonische bereikbaarheid van de overheid laat nogal te wensen over, tot grote frustratie van veel Nederlanders.
De nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer heeft daarom een telefoonwijzer opgesteld met vijf uitgangspunten waarin een fatsoenlijke telefonische bereikbaarheid van de overheid moet voldoen.
Die zijn: bekend zijn met de behoeften van de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar zijn.
Hele basale uitgangspunten. Maar het wordt voor onze overheid nog een hele opgave daaraan te voldoen. Want veel Nederlanders ervaren in hun telefonische contacten met de overheid juist het omgekeerde van deze vijf uitgangspunten.
Staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken en haar ambtenaren, verantwoordelijk voor de dienstverlening aan burgers, zijn het spoor intussen een beetje bijster. Telkens worden er nieuwe namen en projecten gelanceerd, maar de bereikbaarheid van de overheid blijft Kafka in de polder.
Huisartsenpraktijk is te kort open
Huisartsenpraktijken zouden langer open moeten zijn. Dat is de wens van patiënten die meededen aan een enquête van belangenorganisaties, waaronder de Patiënten Consumenten Federatie.
Voor twee derde zijn huisartsen niet lang genoeg open. De helft vindt dat huisartsen 's ochtends telefonisch slecht bereikbaar zijn. Sommigen zijn daarom van huisarts veranderd.
Lees verder op RTL Nieuws
Telefoon voorkeurkanaal
Telefoon is nog altijd het voorkeurskanaal om contact te zoeken met een bedrijf. Dat blijkt uit een poll die VANAD begin deze maand lanceerde op LinkedIn. Van de ruim 300 respondenten koos meer dan 60% de telefoon als het voorkeurskanaal voor contact met een bedrijf. De interactie die via dat kanaal gerealiseerd wordt is daarvoor de belangrijkste reden, hoewel de kwaliteit van de specialisten die het contactverzoek beantwoorden daarbij een doorslaggevende rol speelt.
In een toelichting op hun keuze lieten respondenten weten dat vooral snelheid en het persoonlijk contact per telefoon belangrijke redenen zijn om voor dit kanaal te kiezen. "Tijdens een telefoongesprek ben je flexibeler en kun je op elkaar reageren. Bovendien krijg je een betere indruk van de organisatie, dankzij de ‘tone of voice' van de medewerkers", vat Henk Bremer, Managing Director van LDpe samen. De interactie met de contact center agent is derhalve de belangrijkste reden waarom telefoon het meest gekozen kanaal is. Dat maakt het kennisniveau van contact center agents doorslaggevend voor de klantbeleving. "Dat bevestigt onze visie dat er steeds meer verwacht wordt van contact center agents. Investeren in hun kennisniveau en kwaliteit is cruciaal", meent Directeur Arthur Nederlof van VANAD in reactie op de resultaten uit de poll, die door hemzelf werd opgezet.
Lees verder op VANAD:
Van Boek tot Bedrijf
Leid een rijk leven zonder veel te doen’. Dat is de zin die op de voorkant van het boek ‘The 4- Hour Workweek’ (4HWW) staat. Een interessante managementtheorie die uiteindelijk de ’startup’ betekende van mijn bedrijf. De schrijver van het boek, Timothy Ferriss, en ik hebben zowaar een paar zaken gemeen. We zijn beiden jong; hij een ‘early thirtier’ en ik een ‘middle- aged twentier’. Daarnaast zijn we op zoek naar een leven vol vrijheid en willen we nieuwe plekken ontdekken. Komt mijn studie ‘toerisme & recreatie’ straks dus toch nog van pas… En hoe het ‘working life’ verder gestalte heeft gekregen, zal ik in mijn blogs uit de doeken gaan doen.
Korte kennismaking met het boek
Ferriss beschrijft in het boek hoe je een luxe leven kunt leiden zonder (te) veel te hoeven doen. Hij vertelt hoe je dat NU kunt bewerkstelligen en niet pas over dertig jaar of als je met pensioen gaat. Zelf geniet hij van veel vrije tijd, van een verre reis of leert hij iets nieuws in een workshop. Tussen de bedrijven door leidt hij, onafhankelijk van tijd en plaats, zijn internetonderneming. Gedurende zijn carrière had hij vele baantjes, maar die bleken niet zaligmakend. Hij zocht naar nieuwe uitvalswegen die nu gebundeld zijn in zijn boek. Het concept gaat uit van de ‘nieuwe rijken’, een term die verder wordt uitgelegd aan de hand van het ‘DEAL’ model. De D staat voor de ‘Definitie’ namelijk ‘Lifestyle Design’. Daarna de E van ‘Elimineren’ van tijdmanagement en het verzorgen van een ‘informatiearm dieet’. ‘Automatisering’ heeft betrekking op de inkomsten en hoe die te regelen en ten slotte de L van ‘Liberation’, wat staat voor vrijheid en mobiliteit.
Lees verder op Frankwatching:
Klanten willen niet chatten met webwinkelier
Chatten wordt steeds vaker gebruikt om met webwinkelende klanten te communiceren. Maar moet u er als webwinkelier ook maar aan beginnen? "Mensen willen graag rustig rondkijken, net als in een echte winkel.
E-mailen is voor fossielen, gast! Chatten gaat vet sneller!" Dat is een uitspraak van de veertienjarige buurjongen van Floris van Veen, directeur van Livecom. Tenminste, als we zijn verhaal in het boek Chatiquette moeten geloven.
Van Veen gebruikt de annekdote om aan te geven dat chat de toekomst is. Niet gek natuurlijk in een boekje dat over klantenchat gaat, geschreven door de directeur van een bedrijf dat zijn geld onder andere verdient met het verzorgen van live chat diensten.
Lees verder op Sprout:
Column: Ondernemers onbereikbaar
Baaz, Eduard Schaepman - E-mailen, bloggen, bellen en twitteren. In contact staan met de buitenwereld lijkt wel core-business. Veel eenmanszaken zijn echter slecht bereikbaar.
Dat blijkt uit onderzoek van BTC. Vaak zou een familielid opnemen, of is er helemaal niemand die de telefoon kan beantwoorden. Zeer schadelijk voor een bedrijf, want ieder telefoontje of iedere e-mail kan een nieuwe klant zijn.
Mijn ervaring is dat niet alleen eenmanszaken hier last van hebben. Ook MKB-ers en zelfs sommige grote bedrijven zijn lang niet altijd goed te bereiken, ondanks de mogelijkheden van de moderne telecommunicatie zoals Blackberrys, *21, out-of-officeberichten en de voicemail.
Ironisch genoeg opereert het gros van deze onbereikbare bedrijven in de dienstensector. Service begint met het altijd kunnen beantwoorden van vragen van klanten of opdrachtgevers. Dit houdt niet op om 17 uur.
Investeren
De moderne ondernemer is flexibel en stelt zich in om ook op onverwachte momenten beschikbaar te zijn voor zaken. Het probleem is dat bedrijven veel investeren in het product of de dienst die ze aanbieden, maar vergeten te investeren in service.
Ook grote bedrijven hebben het lang niet altijd goed begrepen. Telefonische hulpdiensten zijn ongeïnteresseerd of onwetend en het duurt vaak veel te lang, voordat een klant de juiste persoon te pakken heeft. Zo is het een ramp om iets te weten te komen over een rekening van KPN. Een klant heeft op zijn minst drie kasten en vier muren gezien, voordat hij eindelijk zijn vraag deels (!) beantwoord krijgt.
Ranking
Bereikbaarheid begint bij vindbaarheid. Op internet is alle informatie in een mum van tijd te vinden door klanten. Zo vinden zij de ondernemer, maar vaak ook zijn concurrenten. Een goede google-ranking krijgen, is niet moeilijk, maar toch vergeten veel ondernemers hier aandacht aan te besteden.
Als klanten de bedrijfswebsite eenmaal hebben gevonden en het bedrijf via de site proberen te bereiken, moet er wel iemand zijn die de telefoon opneemt of een bericht terugschrijft. Als de ondernemer zelf, de receptioniste en de zakenpartner er niet zijn, dan is de concurrent er wél en gaan er nieuwe opdrachten verloren.
Thuis
Is de ondernemer er niet, maar zijn receptioniste wel, dan is (Hij is even buiten de deur) geen excuus om iemand niet te woord te staan. In de auto, trein, op straat of thuis zijn prima plekken om zaken te doen. Sterker nog, veel mensen werken vanuit huis vaak efficiënter dan op kantoor. Een snel telefoontje of e-mailtje kan vaak in korte en bondige taal afgehandeld worden, terwijl iemand op kantoor geneigd is om te lang uit te wijden of lang na te denken over de juiste tekst van een mail.
Bereikbaarheid moet daarom een integraal onderdeel uitmaken van het businessplan. Maar ook voor bestaande klanten moet de ondernemer altijd klaar staan. Een zakenman of kleine zelfstandige kan nog zo veel leads creëren, als ze deze niet omzetten in trouwe klanten hebben ze er weinig aan en beginnen ze iedere keer opnieuw. Op deze manier voorkomen ondernemers dat ze onnodig zaken mislopen en houden ze bestaande klanten tevreden.
Contactcenters halen leads binnen
Newsroom Nederland - Organisaties kijken steeds nadrukkelijker naar hun contactcenters als middel om de sales te stimuleren. Dat blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Volgens het rapport is er dit jaar een toename van 22 procent in bedrijven die de processen in, en systemen van hun contactcenters geschikt hebben gemaakt voor het identificeren van verkoopmogelijkheden tijdens inbound gesprekken.
Daarnaast wijst het rapport uit dat 9,2 procent van de respondenten in 2009 een strategie heeft ontwikkeld om de kosten van klantenservice te reduceren. Verder neemt het aantal organisaties dat klanten wijst op web en zelfservice als alternatieve communicatiemiddelen, dit jaar sterk toe. Er is sprake van een verdubbeling naar 36 procent.
Volgens Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, is de belangrijkste verschuiving in de contactcenterbranche dit jaar een grotere focus op omzetgroei. “Terwijl organisaties zich tot nu toe hebben gericht op consolidatie en procesrationalisatie om daarmee kosten te reduceren, zoeken ze nu naar manieren om meer waarde te creëren voor de verkoop. Wij gaan ervan uit dat deze transitie de komende drie jaar nodig heeft om echt te landen. Investeringsbeslissingen zullen de komende periode dan ook tegen deze achtergrond plaatsvinden.”
Vanuit een technologisch perspectief zoeken bedrijven die de transitie maken naar een salesgeoriënteerd contactcenter, naar manieren om oplossingen te integreren, zodat de service wordt verbeterd en er meer mogelijkheden voor verkoop ontstaan. Zo’n vijftig procent van alle respondenten zegt al te beschikken over geïntegreerde bedrijfssystemen.
Voor het onderzoek werden 550 contactcenters ondervraagd in 36 landen verdeeld over vijf continenten.
Bereikbaarheid zzp-ers slecht
Onebizz - Het is slecht gesteld met de bereikbaarheid van eenmanszaken in Nederland. Dat blijkt uit een onderzoek dat uitgevoerd is door BTC Solutions uit Amstelveen. Ongeveer 1000 eenmanszaken en zzp-ers in Nederland werden getest.
Van de bedrijven is 55 procent niet bereikbaar voor potentiële klanten. Hierbij werd er door 45 procent de telefoon gewoonweg niet opgenomen (dus ook geen voicemail). Vanwege gebrek aan tijd, moest bij elf procent vooral s\\\'avonds teruggebeld worden. De partner blijkt een structureel onderdeel van de bedrijfsvoering. In dertien procent van de gesprekken bleek de partner de telefoon te beantwoorden.
Klanten missen
Bijna de helft van de deelnemers heeft wel eens het gevoel door slechte bereikbaarheid klanten, en dus omzet, te missen. Vooral zzp-ers die vooral mobiel werken, weten niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen. Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier, niet de beste en scherpste tarieven bedingen.
Bedrijven besteden meer aandacht aan klantbehoud
Managers Online - De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan hun contactcenters. Zij erkennen dat de juiste service via een contactcenter resulteert in een beter klantbehoud. Ook levert een bestaande klant meer op. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 van Dimension Data. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen.
Dienstverlening
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, wijst erop dat bedrijven zich meer en meer realiseren dat klanten kritisch zijn en hun heil elders zoeken als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat. Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. Twintig procent van de respondenten noemde dit als de belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten.
Zelfservice
Volgens Bakker vereenvoudigen bedrijven hun interne processen en bieden ze steeds meer zelfserviceopties aan klanten. Dat zijn dit jaar de twee belangrijkste focusgebieden van bedrijven om de klanttevredenheid te verhogen. Bakker: Er zijn duidelijk tekenen dat bedrijven naar nieuwe manieren zoeken om de klant centraal te stellen. We zien dat meer bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen om het de klant makkelijker te maken. Op dit terrein zien we een toename met tien procent naar 70 procent.
Bredere keus
Ook veranderingen in klantgedrag leiden ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met ze contact zoeken. Maar liefst 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters. Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven.
Kwaliteit dienstverlening
Voor de consument pakt deze ontwikkeling goed uit. Hij of zij heeft meer keuze uit kanalen en mag ook uitgaan van meer consistentie in de communicatie. Dat betekent volgens Bakker wel dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening op peil blijft, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. Door betere kwaliteit van de dienstverlening en een grotere keuzevrijheid houdt een bedrijf zijn klant tevreden, stelt Bakker.
Contactcenters worden belangrijker door recessie
MDWeekly - De recessie zorgt ervoor dat organisaties maar aandacht schenken aan hun contactcenters. De juiste service via een contactcenter zorgt voor beter klantenbehoud en een betere opbrengst van een bestaande klant. Zo valt op te maken uit het rapport `Global Contact Centre Benchmarking Report 2009` van IT-dienstverlener Dimension Data. Voor het rapport werden 550 contactcenters in 36 landen ondervraagd.
`Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. 20% van de respondenten noemde dit als belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dat een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten`, aldus manager Wouter Bakker van Dimension Data.
Veranderingen in klantgedrag zorgen er voor dat bedrijven beter opletten op de manier waarop klanten contact met ze zoeken. Al 57% van de consumenten tussen 16 en 24 jaar gebruikt internet als eerste contactpunt. Daarnaast neemt het aantal telefoontjes naar contactcenters toe, wat inhoudt dat klanten een bredere keuze verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven.
Multitasken is helemaal niet zo slim
Managers Online - Hoe ver bent u vandaag met uw ‘to-do’lijst? Of heeft u die afgedaan als ouderwets? Hoe ouderwets het ook lijkt, toch zou het wel eens slim kunnen zijn om die takenlijst in ere te herstellen. Dat stelt Bob Selden op Management Issues. Het principe achter de ‘to-do’-lijst is om uw taken in volgorde van belangrijkheid te zetten en ze vervolgens een voor een af te werken.
Tegenwoordig gaat alles echter zo snel dat we heel veel dingen tegelijk aan het doen zijn. Terwijl u dit leest, bent u wellicht ook aan het sms’en, bellen of e-mailen – zoals een ware multitasker betaamt. Uit onderzoek van de Stanford University blijkt echter dat multitaskers veel minder efficiënt zijn dan mensen die zich op een ding tegelijk concentreren. Het menselijk brein kan zich namelijk maar op een ding tegelijk concentreren. Wie meerdere dingen tegelijk doet, geeft dus geen van die dingen echte aandacht. Het gevolg is dat het werk langer duurt dan zou hoeven en dat de kans op fouten aanzienlijk toeneemt.
IQ
Er kleeft nog een groot nadeel aan multitasken. Uit onderzoek van het Institute of Psychiatry van de University of London, bleek dat het IQ van mensen die steeds afgeleid worden door binnenkomende e-mails en telefoontjes, met tien punten daalt. Hetzelfde effect dat optreedt na slapeloosheid en een nog groter effect dan waarneembaar is bij mensen die regelmatig wiet roken.
Wat kunt u doen?
1. Zorg dat tijdens vergaderingen alle mobieltjes uit staan zodat de deelnemers al hun aandacht op de bespreking kunnen richten.
2. Herstel de ‘to-do’-lijst in ere, stel prioriteiten en werk uw taken een voor een af.
3. Handel uw e-mail op vaste momenten van de dag af. Moet er tussentijds iets dringend afgehandeld worden, doe dit dat per telefoon of persoonlijk.
4. Geef mensen de kans om niet bereikbaar te zijn. Eis dus niet dat uw medewerkers hun BlackBerry en e-mail ook ’s avonds en in het weekend checken.
5. Probeer uw medewerkers aan een project tegelijk toe te wijzen.
6. Bespreek de nadelen van multitasken (denk aan dat lagere IQ!). Wie zich ervan bewust is, is beter in staat te veranderen.
7. Erken en waardeer succesvol afgeronde taken en projecten. Vier de successen, dat stimuleert om een project ook de volgende keer 100 procent aandacht te geven.
Bron: Management Issues
Bespaar tijd, huur een `assistent op afstand`
MDWeekly - Ondernemers kunnen allerlei klusjes uitbesteden aan internetbedrijfjes in India. Bedrijven als Get Friday, Your Man In India en Brickwork verhuren voor gemiddeld 15 euro per uur `assistenten op afstand`, die zowel secretariële zaken als persoonlijke klusjes kunnen regelen. De assistenten kunnen een artikel voor je schrijven, maar ook je cv of sociale netwerksite updaten, aldus Rajesh Pai van Brickwork.
Timothy Ferris, auteur van The 4-Hour Workweek, beweert dat een ondernemer met slechts vier uur werk per week goed kan verdienen, als hij of zij slim gebruik maakt van dit soort outsourcing. Internetondernemer Eduard de Wilde is het hier niet mee eens. Hij liet een paper in India schrijven, maar de schrijfstijl en de research schoten naar zijn mening tekort. De Wilde denkt dat het laten regelen van privéklusjes evenmin gaat aanslaan in Nederland.
Nederlanders die zelf geen tijd hebben voor hun klusjes kunnen misschien beter een persoonlijke assistent inhuren bij het Amsterdamse Your Support of PAsCall. Dit bedrijf verzorgt zaken als administratie en postbehandeling, maar ook het kopen van kado`s en het organiseren van etentjes. Het tarief ligt hier met minimaal 60 euro per uur echter aanzienlijk hoger dan in India.
Mkb-bedrijven halen steeds minder orders binnen
Cobouw - De orderpositie van mkb-bedrijven is de afgelopen twee maanden snel slechter geworden. Dit blijkt uit onderzoek van de Aannemersfederatie Nederland onder de 1700 lidbedrijven.
Drie kwart van de ondernemers heeft te kampen met onvoldoende orders. In juni bedroeg dit nog 60 procent. Voor het eerst in deze recessie snijden mkb-bedrijven nu in hun vaste personeelsbestand waar in het eerste half jaar uitsluitend zzp’ers en inleenkrachten het veld moesten ruimen. Illustratief voor de achteruitgang is dat 55 procent van de bedrijven aangeeft dat de orderpositie kleiner is dan normaal, oplopend tot tientallen procenten, tegen 43 procent in juni. Gemeten in tijd is de totale orderpositie van de mkb-bouwbedrijven de afgelopen maanden aanzienlijk gedaald. Gaf in mei van dit jaar 85 procent van de bedrijven aan een orderpositie te hebben van 10 weken en meer, in augustus is dit percentage gedaald tot 55.
Eenmanszaken slecht bereikbaar
NU.nl - Eenmanszaken in Nederland zijn telefonisch slecht bereikbaar. Dat blijkt uit een onderzoek door BTC Solutions uit Amstelveen onder ongeveer duizend eenmanszaken in Nederland.
Volgens het onderzoek is 55 procent van de bedrijven niet bereikbaar voor potentiële klanten. In 45 procent van de gevallen werd de telefoon gewoon niet opgenomen; slechts 10 procent liet een voicemailbericht achter. Eenmanszaken melden ook niet dat ze op vakantie zijn. Vanwege tijdgebrek moesten klanten bij 11 procent maar \'s avonds terugbellen.
Familienaam
De partner blijkt bij 13 procent van de gesprekken de telefoon te beantwoorden, meestal (10 procent) met de familienaam of voornaam. Bij 2 procent waren het zelfs kinderen of oma, die aangaven dat pappa of de zoon aan het werk was. Slechts 3 procent neemt op met de bedrijfsnaam. Het privételefoonnummer is veelal ook het zakelijk nummer, concluderen de onderzoekers.
Dure oplossingen
Bijna de helft van de eenmanszaken heeft wel eens het gevoel door de slechte bereikbaarheid klanten en omzet te missen. De eenpitters weten echter niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen. Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier niet de beste en scherpste tarieven bedingen.
Telefoonservice hanteert interessant tarief voor makelaarskantoren
Uw makelaarskantoor bloeit op met onze telefoonservice. Vanaf 0 euro per maand verzorgen wij uw binnenkomende telefoontjes.
Iedereen weet dat de huizenmarkt het moeilijk heeft, momenteel. Het laatste wat u nodig heeft, is een dure telefoonservice. De meeste telefoonservices hanteren dure abonnementskosten of een lange opzegtermijn en soms zelfs allebei. Bij PAsCall, Your PA, betaalt u alleen voor de telefoontjes die daadwerkelijk binnenkomen, en daarnaast zorgen wij dagelijks voor een kwalitatief goede service voor uw makelaarskantoor.
PAsCall behandeld uw binnenkomend telefoonverkeer en neemt berichten aan voor uw makelaarskantoor. U betaalt alleen voor de telefoontjes die PAsCall voor u beantwoord. PAsCall rekent hoogstens 2,45 euro per telefoongesprek voor de eerste 25 telefoontjes. Voor 10 euro per maand krijgt u alle berichten per SMS.
Als u geïnteresseerd bent in een telefoonservice voor uw makelaarskantoor, kunt u zich aanmelden via www.PAScall.nl
U kunt op werkdagen al binnen een uur gebruikmaken van PAsCall