Nieuws

Integratie is de sleutel voor goede klantenservice

Een naadloze integratie tussen het contactcenter en de backoffice is essentieel voor het goed functioneren van een klantenservice. Dat valt op te maken uit een recente studie van de US Department of Labour.

Contactcenters hanteren vaak onrealistische doelen die resulteren in slechte service, ontevreden medewerkers, een laag moraal en zo nu en dan zelfs stakingen. Dit onderzoek toont aan dat er meer gefocust moet worden op de monitoringsactiviteiten van backofficemedewerkers, zodat het productiviteitsgehalte in de gehele organisatie kan worden opgeschroefd', meent Manish Sablok, marketingdirecteur Noord-Europa van Alcatel-Lucent Enterprise, die nauw betrokken was bij het onderzoek. Hij vervolgt: ‘Door het belang van de backoffice naar voren te halen en diezelfde klantenservicedisciplines na te streven op de andere afdelingen in het bedrijf, kun je de loyaliteit van consumenten en de retentie van medewerkers significant verbeteren.

Lees verder op: Telecommerce

Kwaliteit klantenservice in Nederland holt achteruit

De ervaringen van Nederlandse consumenten met klantenservice zijn aanzienlijk verslechterd in vergelijking met vier jaar geleden.

Dat blijkt uit onderzoek van Aspect Sofware, een leverancier van oplossingen voor klantcontact. Het bedrijf liet in vijf Europese landen online onderzoek uitvoeren naar de ervaringen van consumenten met Klantenservice. De uitkomsten laten zich goed vergelijken met een onderzoek uit 2007. Toen meldde 75% van de consumenten dat de laatste contactcenter interactie voldeed aan de verwachten of deze overtrof. In het nieuwe onderzoek is dat gedaald naar 67. Andersom is voor een op de drie respondenten (32%) de geboden klantenservice slechter dan vooraf gedacht. Ook dit is hoger dan in 2007 toen 25% van de klantinteracties niet aan de verwachtingen voldeed.

Ook Europees doet ‘onze' klantenservice het slechter. Van de Europeanen zegt 85% dat het contact voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof (tegen 67% in Nederland). In heel Europa is 8% van de respondenten ‘zeer ontevreden' dan wel ‘ontevreden' over de kwaliteit van de klantenservice. Dit percentage is voor alle landen ongeveer gelijk. Alleen Nederland steekt er bovenuit met 12%. Ook het percentage respondenten dat teleurgesteld is over de kwaliteit van de geboden klantenservice is met 32% bijna twee maal zo hoog als in andere Europese landen.

First Call Resolution, het bij het eerste contact oplossen van de vraag van de klant, is een belangrijke kwaliteitsfactor. Het blijkt dat klanten het uitermate belangrijk vinden om snel en afdoende geholpen te worden. Gemiddeld 65% van de Europese klanten geeft aan dat hun problemen door de klantenservicecenters zijn verholpen bij het eerste of tweede contact. In Nederland blijkt dat 40% van de respondenten meer dan driemaal contact moet maken om een probleem opgelost te krijgen. Voor 19% is het zelfs nodig zes keer of meer contact op te nemen.

In totaal kregen voor het onderzoek ruim 1300 personen in vijf Europese landen (Duitsland, Engeland, Italië, Spanje en Nederland) een online vragenlijst voorgelegd. Het veldwerk is uitgevoerd in december 2010 en januari 2011. Dat was vlak na de door Youp van 't Hek veroorzaakte ophef over de klantenservice van T-Mobile en de daarop volgende publicatie van het blad De Help. Deze samenloop kan de uitkomsten van het onderzoek hebben gekleurd, merkt Aspect op. Het volledige onderzoek is hier op te vragen.

Lees verder op: Adformatie

Snel bereikbaar

Korte informatienummers zijn nu ook voor het mkb binnen handbereik. De Opta, de instantie die deze nummers uitgeeft, heeft de eisen namelijk versoepeld, zoals een minimum aantal belminuten. het gaat om nummers met slechts vier cijfers in plaats van zeven achter de prefix 0800 of 0900, zoals 0800-1234.

Dit soort nummers heeft als voordeel dat ze makellijk te onthouden zijn. Wel moet het nummer binnen zes maanden na toekenning in gebruik worden genomen. Ook mag er per dienst maar een kort nummer worden bebruikt. (PAsCall)

Huisartsen slecht bereikbaar

Bijna een derde van Nederlands vindt dat zijn huisarts telefonisch niet goed bereikbaar is.

Dat stellen onderzoekers van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg Nivel in Huisarts & Wetenschap, het maandblad van het Nederlands Huisartsen Genootschap.

Patiënten willen graag snel te woord worden gestaan als ze de huisartsenpraktijk bellen. Ze willen binnen een minuut iemand aan de lijn.

Zestig procent krijgt bij de eerste belpoging contact. Volgens de onderzoekers is het belangrijk dat dit percentage omhoog gaat, zodat zorgvragen tijdig en op de juiste plek worden afgehandeld.

Van de mensen die niet meteen iemand aan de lijn krijgen probeert het merendeel het later nog eens, negen procent belt dan de spoedlijn, vier procent belt het alarmnummer 112 en nog eens vier procent wacht tot de huisartsenpost open is.

Lees verder op: nu.nl

Ondernemers moeten efficienter werken

Het wordt een zwaar jaar voor ondernemers, aldus trendwatcher Richard Lamb van TrendWatcher.com. „Dat zie je, dat weten ze ook allemaal, maar ze praten er onderling niet zoveel over. ‘' Ondernemers zullen dit jaar op bepaalde vlakken dan ook een andere koers moeten gaan varen, efficiency staat daarbij voorop. Lamb zet een aantal tips voor 2011 op de rij.

In goede tijden, wanneer de opdrachten bijna aan komen waaien, hoeven ondernemers zich er niet zo druk om te maken. Een paar uurtjes extra werken wordt dan al snel vergeten. Maar op momenten dat alle zeilen moeten worden bijgezet is dat wel anders. „Ondernemers zullen hun tijd echt efficiënt in moeten gaan delen. Er zijn bepaalde sectoren die weliswaar aantrekken, maar we moeten er toch vanuit gaan dat deze zware tijd nog wel even gaat duren.''

Van computer naar tablet
Werkzaamheden verschuiven van de computer naar de mobiele telefoon en/of tablet, is volgens Lamb een eerste stap om als zelfstandige uiteindelijk meer tijd vrij te maken voor andere dingen. „Op die manier kan een ondernemer heel veel dingen tussendoor regelen, zoals afspraken plannen en mails beantwoorden. Daarnaast stap je altijd up-to-date bij je afspraak binnen.'' Het heeft nog een ander voordeel. ,,Als ondernemer kun je ook op leuke andere plekken werken waar je contacten met collega's op kunt doen. Het blijkt toch dat ondernemers vaak alleen werken en dat er wel behoefte is aan onderling contact.''

Ambassadeur
Contacten met collega-entrepreneurs zijn ook goed voor het onderhouden van een netwerk. „Een goed netwerk is belangrijk, er zijn tal van verenigingen en bijeenkomsten. Verwacht niet direct opdrachten uit de eerste ring, maar uit de ring erbuiten. Je kunt zelfs overwegen om met een soort van beloningssysteem te komen voor iedereen die een opdracht aandraagt. Zo worden contacten een soort ambassadeur voor het bedrijf. Dit bespaart verkopers.''

Iedereen is bereikbaar
„Zodra het met de economie slechter gaat zijn mensen die normaal niet zo makkelijk te bereiken zijn veel beter benaderbaar,'' vertelt Lamb. ,,Dat is het voordeel van de recessie.'' De komst van netwerkkanalen als Twitter en andere social media hebben hier aan bijgedragen. Lamb haalt twitterende politici in tijden van campagne aan als voorbeeld. „Maak als ondernemer gebruik van de verbeterde bereikbaarheid van mensen en onderhoud de contacten. Het is alleen niet altijd nodig om als mkb'er meteen met de directeur van een groot bedrijf in contact te komen. Juist contact met een andere schakel binnen een bedrijf kan erg waardevol zijn.''

Lees verder op: TrendVerwachting.nl

 

Telefoon blijft de norm voor overheid

‘Met voorsprong blijft de telefoon het meest gehanteerde contactkanaal om met de overheid in contact te treden', constateert Jos Mittelmeijer. De directeur van Quality Support haalde kortgeleden de opdracht binnen om de telefonische bereikbaarheid van alle provincies in Nederland te meten en te benchmarken.

Volgens Mittelmeijer hebben alle provincies ingestemd met regelmatige onderzoeken naar hun telefonische bereikbaarheid en klantgerichtheid. ‘De eerste drie provincies hebben het onderzoek afgerond en zijn, ten opzichte van eerdere metingen, verbeterd qua telefonische bereikbaarheid. Het klantgerichter worden is lastig en op dit moment nog niet te bewijzen.'

Mittelmeijer voegt daaraan toe dat de provincies wél met elkaar normen hebben afgesproken waaraan de bereikbaarheid dient te voldoen. Dat is volstrekt nieuw. Het onderwerp staat in ieder geval op de agenda en in de loop van 2011 gaan we alle provincies ook met elkaar vergelijken.

Lees verder op: Telecommerce Magazine

Extra hulp nodig, maar niet klaar voor werknemers?

Als kleine MKB-er, kunt u bij bepaalde werkzaamheden, zoals het beantwoorden van de telefoon, typen van brieven, bijhouden van het adressenbestand en debiteurenbeheer, waarschijnlijk wel wat hulp gebruiken. Als u zich niet kunt veroorloven om een full- of part-time werknemer aan te nemen of nog niet op een regelmatige basis hulp nodig hebt, overweeg dan een andere optie: besteed deze activiteiten uit aan een secretariaatsservice of telefoonservice. U zult de hulp vinden die u wenst.

U kunt uw personeelskosten beperken en toch de zekerheid hebben van vast personeel, wanneer u werk uitbesteedt aan een professionele secretariaat- en telefoonservice, zegt Roland Vegt, eigenaar van PAsCall, Your PA.

Wanneer u net uw bedrijf heeft opgestart en al het werk alleen doet, kan het voorkomen dat u de telefoon niet kan beantwoorden als u even met belangrijkere zaken bezig bent. Met een telefoonservice is hulp altijd beschikbaar, of u deze hulp nou twintig of slechts 1 uur per week nodig heeft.

Voordat u een secretariaat- en telefoonservice kiest, raden wij u aan verschillende aanbieders te vergelijken. Kijk naar de specifieke diensten die zij aanbieden. Kijk naar de prijzen die deze firma's hanteren en bereken van te voren hoeveel gebruik u gaat maken van deze diensten. Om u een idee te geven van de kosten van een specifieke dienst, zou de secretariaat- en telefoonservice u een document moeten kunnen tonen waar alle prijzen en diensten in staan vermeld. De verschillende aanbieders zijn op internet te vinden.

Als uw bedrijf groeit, zou u ervoor kunnen kiezen om geen eigen personeel in te huren en in plaats daarvan blijvend gebruik te maken van een secretariaat- en telefoonservice. De laatstgenoemde optie heeft bepaalde voordelen: U hoeft geen inventaris, bureaumateriaal, meubilair of voorraden aan te schaffen. U kunt een beroep doen op de telefoonservice wanneer u wilt, zodat u zich op uw eigen werkzaamheden kan richten.

Beantwoord altijd e-mails van klanten

Hoe kun je de communicatie met je klanten verbeteren? Ondernemers liggen er ‘s nachts wakker van, weet Richard Branson. En: hoe slagen ze erin de snelle veranderingen in de digitale wereld bij te houden?

De opkomst en groei van nieuwe manieren van communicatie zoals Facebook en Twitter hebben menig ondernemer ertoe gedwongen nog een kritisch na te gaan hoe ze in contact blijven met hun klanten, hoe ze met hun werknemers communiceren en steeds meer ook hoe ze met die media zelf omgaan.

De relatie tussen bedrijf en klant is plotseling een andere geworden. De klant wil niet langer alleen gezien worden als iemand aan wie je wat verkoopt; hij wil dat bedrijven hem goed informeren zodat hij de juiste producten of diensten voor een juiste prijs kan kopen. Klanten kijken nog wel naar reclame, maar eerder online dan op tv, en ze gaan vooral kijken naar de reclames die door vrienden worden aanbevolen. En als een product niet goed is of niet goed werkt, willen ze het bedrijf onmiddellijk kunnen bellen en verwachten ze snelle oplossingen.

Marketingstrategie
De manier waarop bedrijven inspelen op deze actieve, flitsende en soms chaotische wereld is bepalend voor verder succes. De website, de Facebook-pagina, de blogs en ook Twitterfeed zijn niet langer slechts de versierseltjes van de externe bedrijfscommunicatie - zij moeten een centrale plaats krijgen in de totale marketingstrategie van het bedrijf, waarbij alle marketingmiddelen zorgvuldig op elkaar afgestemd moeten zijn.

Om beter met klanten te communiceren moet je er op de eerste plaats voor zorgen dat je website niet alleen maar gemaakt is om je producten te verkopen, maar ook om de klanten de gelegenheid te geven commentaar te leveren en een e-mail te sturen, waar je medewerkers dan ook altijd op moeten reageren. Beschouw ieder contact dan ook als een kans je relatie met klanten te versterken. Afhankelijk van de communicatiekanalen die je kiest, betekent dit dat je je medewerkers op de klantenservice moet helpen zich aan die nieuwe manier aan te passen. En als ze daar eenmaal mee vertrouwd zijn, moet je ervoor zorgen dat je als bedrijf in contact blijft met je klanten.

Ik vroeg Virgin-klanten altijd mij te schrijven over hun problemen en ideeën en ik belde mensen vaak op om over die problemen te praten. Dat was een goede manier om de kwaliteit van ons bedrijf te toetsen, ook al dachten veel klagende klanten dat ze door een vriend in de maling genomen werden. Ook nu nog beantwoord ik zoveel mogelijk e-mails en verwacht ik ook van mijn managers dat ze dat doen.

Neil Berkett, CEO van Virgin Media, onze kabel- en telecomgroep in het Verenigd Koninkrijk,vertelde me onlangs dat hij iedere dag minstens 20 tot 30 mails krijgt van klanten en dat hij altijd probeert binnen een paar uur een kort maar direct antwoord te geven. Hierdoor heeft hij de klantvriendelijkheid van het bedrijf enorm kunnen verbeteren, hetgeen nodig was toen we in 2007 NTL, Telewest en Virgin Mobile lieten fuseren tot Virgin Media.

Klantenservice
Maar het gaat om meer dan alleen de klantenservice. De oude indeling in adverteren, marketing en pr werkt niet meer en het is waarschijnlijk de hoogste tijd eens opnieuw te bekijken hoe je marketing team te werk gaat. Virgin Atlantic heeft niet zo lang geleden een Social Relations team bij elkaar gebracht om al die communicatievormen in samenhang in te zetten en ervoor te zorgen dat alle sites en überhaupt alle berichten consistent, actueel en interessant zijn en dat die ook steeds dat vlotte, wat brutale flair uitstralen dat bij Virgin hoort.

We hebben altijd geprobeerd maximaal effect te halen uit onze advertenties door slimme pr, gedurfde stunts en door leuke media-campagnes. De opkomst van de sociale media vormde een grote uitdaging en dwong ons onze gebruikelijke manier van zakendoen te herzien. Toen we een nieuwe wereldwijde advertentiecampagne voor Virgin Atlantic startten op tv en in de bioscopen - vol humor en plezier en met een beetje glamour - werd die online massaal voortgezet omdat onze fans dat direct doorvertelden aan al hun vrienden. We bereikten dus veel meer publiek dan tot dan toe gebruikelijk.

Dergelijke inspanningen moeten door de top van het bedrijf ondersteund worden om succesvol te zijn. David Cush, CEO van Virgin America, heeft het management ervan verlost en heeft de klassieke hiërarchie in het bedrijf losgelaten. Hij heeft voor zijn sociale media team een clubje mensen van ergens in de 20 bij elkaar gebracht die verantwoordelijk zijn voor de online diensten. David heeft ze wat algemene richtlijnen gegeven en ze verder vrij gelaten.

 Lees verder op: Sprout

Pas na wachttijd betalen voor helpdesk

Helpdesks mogen pas kosten gaan rekenen vanaf het moment dat de wachttijd erop zit.

Dat stellen D66 en het CDA voor. Volgens hen zorgt deze maatregel voor een prikkel voor bedrijven om snellere service te gaan leveren. "Nu krijg je een keuzemenu en een muziekje. En al die tijd voel je tik, tik, tik, die kosten oplopen", aldus CDA-Kamerlid Gerda Verburg.

Youp
Volgens Martijn van Dam (PvdA) geeft de recente klaagzang van Youp van 't Hek weer eens aan dat bedrijven geen prioriteit geven aan de helpdeskservice. Hij stelt voor dat bedrijven alleen maar kosten per gesprek door berekenen en niet langer kosten per minuut.

D66-Kamerlid Kees Verhoeven noemt het voorstel van de PvdA'er begrijpelijk, maar ziet er weinig in. "Wij willen dat de consument betaalt voor wat hij krijgt. Dus een lang gesprek mag meer kosten dan een kort gesprek."
Ook GroenLinks'er Braakhuis is sceptisch. "Het klinkt sympathiek, maar een goedkopere helpdesk lost de problemen met de service niet op."

Lees verder op: Nu.nl 

 

Bedrijven bezuinigen ten onrechte op klantcontact

Als klanten ergens een hekel aan hebben is het eindeloos te moeten wachten als ze een bedrijf bellen om inlichtingen of om een klacht in te dienen. Toch bezuinigen veel bedrijven in economisch moeilijke omstandigheden juist op telefonische contacten.

Klanten moeten langer wachten, worden eindeloos doorverbonden of krijgen helemaal geen menselijke stem te horen. Uit onderzoek van Accenture in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat 50% van de consumenten in 2004 van dienstverlener veranderde vanwege de slechte telefonische bereikbaarheid. 82% heeft een hekel aan lang moeten wachten, 77% aan steeds dezelfde informatie aan verschillende personen moeten doorgeven en 70% aan geen duidelijk antwoord op vragen krijgen. Gemiddeld wordt de Britse consument bijna 6 minuten in de wacht gezet en krijgt 2,7 verschillende werknemers aan de lijn.

Het onderzoek betrof tien dienstverlenende sectoren, waarvan de nutsbedrijven het slechtst scoorden. Bij soortgelijk onderzoek van softwarebedrijf Corizonkwam de telecomsector als slechtste uit de bus. In de toekomst zullen bereikbaarheid en effici?nte afhandeling van telefoontjes een steeds belangrijkere bron van klantentrouw vormen.

 

Meer flexwerkers door crisis

In het derde kwartaal van 2010 telde Nederland 5,7 miljoen werknemers met een vast contract. Dat waren er 111.000 ofwel 1,9 procent minder dan een jaar eerder. De daling was minder groot dan in de twee voorgaande kwartalen en is bijna geheel toe te schrijven aan minder werknemers met een voltijdse aanstelling. Het aantal deeltijders bleef vrijwel constant.

Tot de werkzame beroepsbevolking in het derde kwartaal van 2010 behoorden 682.000 werknemers met een flexibel contract. Dat was 7,6 procent meer dan een jaar eerder. Het gaat hierbij niet alleen om uitzendkrachten, maar ook om oproep- en invalkrachten. Het herstel van de economie is op de arbeidsmarkt het eerst zichtbaar bij flexwerkers. Dit was het tweede achtereenvolgende kwartaal dat het aantal flexwerkers toenam. Vanaf het derde kwartaal van 2008 tot en met het eerste kwartaal van 2010 daalde het aantal flexwerkers.

Leer verder op: ManagersOnline

NEN komt met norm voor telefonische bereikbaarheid

Normalisatie-instituut NEN presenteert de NEN-norm 8878 met betrekking tot telefonische bereikbaarheid.

Met de nieuwe norm wil het instituut antwoord geven op vragen over hoe en wanneer bedrijven goed telefonisch bereikbaar zijn, aan welke eisen organisaties en bedrijven en organisaties hiervoor moeten voldoen en, tenslotte, wanneer bellers vinden dat bedrijven goed telefonisch bereikbaar zijn. Hiervoor was, zo stelt het NEN, tot voor kort nog geen eenduidige norm beschikbaar met als gevolg dat veel bedrijven en organisaties zelf probeerden een telefonische bereikbaarheidsnorm op te stellen.

Eisen
De nu te presenteren NEN-norm 8878 voor telefonische bereikbaarheid is vanuit het perspectief van de beller opgesteld en stelt daarom eisen aan de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid vanuit het perspectief van diezelfde beller. De eisen waaraan volgens norm 8878 nu aan moet worden voldaan zijn onder andere de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen, of de beller de juiste persoon of afdeling aan de lijn krijgt, of terugbelafspraken worden nagekomen, of interactive voice response (IVR)-toepassingen goed worden ingezet door het aantal keuzes en opties te beperken en of telefoonnummers en openingstijden van helpdesks eenvoudig zijn te vinden.

Lees verder op: Telecom Magazine

Get ready for the Boost

Profiteer optimaal van de aantrekkende huizenmarkt met onze telefoonservice. Uw makelaarskantoor bloeit op met onze telefoonservice. Vanaf 0 euro per maand verzorgen wij uw binnenkomende telefoontjes.

Na een moeilijke periode trekt de huizenmarkt weer aan. Dit betekent meer handel voor de meeste makelaarskantoren, en meer handel brengt meer telefoonverkeer met zich mee. Juist nu de markt aantrekt is ieder telefoontje belangrijk - ieder telefoontje kan immers van een potentiële koper zijn. Om er voor te zorgen dat u geen telefoongesprek mist, kunt u een telefoonservice inschakelen. Bij PAsCall, Your PA, betaalt u alleen voor de telefoontjes die daadwerkelijk binnenkomen, en daarnaast zorgen wij dagelijks voor een kwalitatief goede service voor uw makelaarskantoor. Zo loopt u geen enkele verkoopgelegenheid mis en betaalt u nooit te veel.

PAsCall behandeld uw binnenkomend telefoonverkeer en neemt berichten aan voor uw makelaarskantoor. U betaalt alleen voor de telefoontjes die PAsCall voor u beantwoord. PAsCall, Your PA rekent hoogstens 2,45 euro per telefoongesprek voor de eerste 25 telefoontjes. Voor 10 euro per maand krijgt u alle berichten per SMS.

Als u geïnteresseerd bent in een telefoonservice voor uw makelaarskantoor, kunt u zich aanmelden via www.PAScall.nl

U kunt op werkdagen al binnen een uur gebruikmaken van PAsCall, Your PA

Telefoonservice hanteert interessant tarief voor makelaarskantoren

Uw makelaarskantoor bloeit op met onze telefoonservice. Vanaf 0 euro per maand verzorgen wij uw binnenkomende telefoontjes.

Iedereen weet dat de huizenmarkt het moeilijk heeft, momenteel. Het laatste wat u nodig heeft, is een dure telefoonservice. De meeste telefoonservices hanteren dure abonnementskosten of een lange opzegtermijn en soms zelfs allebei. Bij PAsCall, Your PA, betaalt u alleen voor de telefoontjes die daadwerkelijk binnenkomen, en daarnaast zorgen wij dagelijks voor een kwalitatief goede service voor uw makelaarskantoor.

PAsCall behandeld uw binnenkomend telefoonverkeer en neemt berichten aan voor uw makelaarskantoor. U betaalt alleen voor de telefoontjes die PAsCall voor u beantwoord. PAsCall, Your PA rekent hoogstens 2,45 euro per telefoongesprek voor de eerste 25 telefoontjes. Voor 10 euro per maand krijgt u alle berichten per SMS.

Als u geïnteresseerd bent in een telefoonservice voor uw makelaarskantoor, kunt u zich aanmelden via www.PAScall.nl

U kunt op werkdagen al binnen een uur gebruikmaken van PAsCall, Your PA

Eenmanszaken slecht bereikbaar

NU.nl - Eenmanszaken in Nederland zijn telefonisch slecht bereikbaar. Dat blijkt uit een onderzoek door BTC Solutions uit Amstelveen onder ongeveer duizend eenmanszaken in Nederland.

Volgens het onderzoek is 55 procent van de bedrijven niet bereikbaar voor potentiële klanten. In 45 procent van de gevallen werd de telefoon gewoon niet opgenomen; slechts 10 procent liet een voicemailbericht achter. Eenmanszaken melden ook niet dat ze op vakantie zijn. Vanwege tijdgebrek moesten klanten bij 11 procent maar 's avonds terugbellen.

Familienaam
De partner blijkt bij 13 procent van de gesprekken de telefoon te beantwoorden, meestal (10 procent) met de familienaam of voornaam. Bij 2 procent waren het zelfs kinderen of oma, die aangaven dat pappa of de zoon aan het werk was. Slechts 3 procent neemt op met de bedrijfsnaam. Het privételefoonnummer is veelal ook het zakelijk nummer, concluderen de onderzoekers.

Dure oplossingen
Bijna de helft van de eenmanszaken heeft wel eens het gevoel door de slechte bereikbaarheid klanten en omzet te missen. De eenpitters weten echter niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen. Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier niet de beste en scherpste tarieven bedingen.

Mkb-bedrijven halen steeds minder orders binnen

Cobouw - De orderpositie van mkb-bedrijven is de afgelopen twee maanden snel slechter geworden. Dit blijkt uit onderzoek van de Aannemersfederatie Nederland onder de 1700 lidbedrijven.

Drie kwart van de ondernemers heeft te kampen met onvoldoende orders. In juni bedroeg dit nog 60 procent. Voor het eerst in deze recessie snijden mkb-bedrijven nu in hun vaste personeelsbestand waar in het eerste half jaar uitsluitend zzp’ers en inleenkrachten het veld moesten ruimen. Illustratief voor de achteruitgang is dat 55 procent van de bedrijven aangeeft dat de orderpositie kleiner is dan normaal, oplopend tot tientallen procenten, tegen 43 procent in juni. Gemeten in tijd is de totale orderpositie van de mkb-bouwbedrijven de afgelopen maanden aanzienlijk gedaald. Gaf in mei van dit jaar 85 procent van de bedrijven aan een orderpositie te hebben van 10 weken en meer, in augustus is dit percentage gedaald tot 55.

Bespaar tijd, huur een `assistent op afstand`

MDWeekly - Ondernemers kunnen allerlei klusjes uitbesteden aan internetbedrijfjes in India. Bedrijven als Get Friday, Your Man In India en Brickwork verhuren voor gemiddeld 15 euro per uur `assistenten op afstand`, die zowel secretariële zaken als persoonlijke klusjes kunnen regelen. De assistenten kunnen een artikel voor je schrijven, maar ook je cv of sociale netwerksite updaten, aldus Rajesh Pai van Brickwork.

Timothy Ferris, auteur van The 4-Hour Workweek, beweert dat een ondernemer met slechts vier uur werk per week goed kan verdienen, als hij of zij slim gebruik maakt van dit soort outsourcing. Internetondernemer Eduard de Wilde is het hier niet mee eens. Hij liet een paper in India schrijven, maar de schrijfstijl en de research schoten naar zijn mening tekort. De Wilde denkt dat het laten regelen van privéklusjes evenmin gaat aanslaan in Nederland.

Nederlanders die zelf geen tijd hebben voor hun klusjes kunnen misschien beter een persoonlijke assistent inhuren bij het Amsterdamse Your Support of PAsCall. Dit bedrijf verzorgt zaken als administratie en postbehandeling, maar ook het kopen van kado`s en het organiseren van etentjes. Het tarief ligt hier met minimaal 60 euro per uur echter aanzienlijk hoger dan in India.

Multitasken is helemaal niet zo slim

Managers Online - Hoe ver bent u vandaag met uw ‘to-do’lijst? Of heeft u die afgedaan als ouderwets? Hoe ouderwets het ook lijkt, toch zou het wel eens slim kunnen zijn om die takenlijst in ere te herstellen. Dat stelt Bob Selden op Management Issues. Het principe achter de ‘to-do’-lijst is om uw taken in volgorde van belangrijkheid te zetten en ze vervolgens een voor een af te werken.

Tegenwoordig gaat alles echter zo snel dat we heel veel dingen tegelijk aan het doen zijn. Terwijl u dit leest, bent u wellicht ook aan het sms’en, bellen of e-mailen – zoals een ware multitasker betaamt. Uit onderzoek van de Stanford University blijkt echter dat multitaskers veel minder efficiënt zijn dan mensen die zich op een ding tegelijk concentreren. Het menselijk brein kan zich namelijk maar op een ding tegelijk concentreren. Wie meerdere dingen tegelijk doet, geeft dus geen van die dingen echte aandacht. Het gevolg is dat het werk langer duurt dan zou hoeven en dat de kans op fouten aanzienlijk toeneemt. 

IQ
Er kleeft nog een groot nadeel aan multitasken. Uit onderzoek van het Institute of Psychiatry van de University of London, bleek dat het IQ van mensen die steeds afgeleid worden door binnenkomende e-mails en telefoontjes, met tien punten daalt. Hetzelfde effect dat optreedt na slapeloosheid en een nog groter effect dan waarneembaar is bij mensen die regelmatig wiet roken.

Wat kunt u doen?
1. Zorg dat tijdens vergaderingen alle mobieltjes uit staan zodat de deelnemers al hun aandacht op de bespreking kunnen richten.
2. Herstel de ‘to-do’-lijst in ere, stel prioriteiten en werk uw taken een voor een af.
3. Handel uw e-mail op vaste momenten van de dag af. Moet er tussentijds iets dringend afgehandeld worden, doe dit dat per telefoon of persoonlijk.
4. Geef mensen de kans om niet bereikbaar te zijn. Eis dus niet dat uw medewerkers hun BlackBerry en e-mail ook ’s avonds en in het weekend checken.
5. Probeer uw medewerkers aan een project tegelijk toe te wijzen.
6. Bespreek de nadelen van multitasken (denk aan dat lagere IQ!). Wie zich ervan bewust is, is beter in staat te veranderen.
7. Erken en waardeer succesvol afgeronde taken en projecten. Vier de successen, dat stimuleert om een project ook de volgende keer 100 procent aandacht te geven.

Bron: Management Issues

Contactcenters worden belangrijker door recessie

MDWeekly - De recessie zorgt ervoor dat organisaties maar aandacht schenken aan hun contactcenters. De juiste service via een contactcenter zorgt voor beter klantenbehoud en een betere opbrengst van een bestaande klant. Zo valt op te maken uit het rapport `Global Contact Centre Benchmarking Report 2009` van IT-dienstverlener Dimension Data. Voor het rapport werden 550 contactcenters in 36 landen ondervraagd.

`Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. 20% van de respondenten noemde dit als belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dat een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten`, aldus manager Wouter Bakker van Dimension Data.

Veranderingen in klantgedrag zorgen er voor dat bedrijven beter opletten op de manier waarop klanten contact met ze zoeken. Al 57% van de consumenten tussen 16 en 24 jaar gebruikt internet als eerste contactpunt. Daarnaast neemt het aantal telefoontjes naar contactcenters toe, wat inhoudt dat klanten een bredere keuze verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven.

Bedrijven besteden meer aandacht aan klantbehoud

Managers Online - De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan hun contactcenters. Zij erkennen dat de juiste service via een contactcenter resulteert in een beter klantbehoud. Ook levert een bestaande klant meer op. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 van Dimension Data. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen. 

Dienstverlening
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, wijst erop dat bedrijven zich meer en meer realiseren dat klanten kritisch zijn en hun heil elders zoeken als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat. Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. Twintig procent van de respondenten noemde dit als de belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten. 

Zelfservice
Volgens Bakker vereenvoudigen bedrijven hun interne processen en bieden ze steeds meer zelfserviceopties aan klanten. Dat zijn dit jaar de twee belangrijkste focusgebieden van bedrijven om de klanttevredenheid te verhogen. Bakker: Er zijn duidelijk tekenen dat bedrijven naar nieuwe manieren zoeken om de klant centraal te stellen. We zien dat meer bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen om het de klant makkelijker te maken. Op dit terrein zien we een toename met tien procent naar 70 procent. 

Bredere keus
Ook veranderingen in klantgedrag leiden ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met ze contact zoeken. Maar liefst 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters. Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven. 

Kwaliteit dienstverlening
Voor de consument pakt deze ontwikkeling goed uit. Hij of zij heeft meer keuze uit kanalen en mag ook uitgaan van meer consistentie in de communicatie. Dat betekent volgens Bakker wel dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening op peil blijft, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. Door betere kwaliteit van de dienstverlening en een grotere keuzevrijheid houdt een bedrijf zijn klant tevreden, stelt Bakker.

Bereikbaarheid zzp-ers slecht

Onebizz - Het is slecht gesteld met de bereikbaarheid van eenmanszaken in Nederland. Dat blijkt uit een onderzoek dat uitgevoerd is door BTC Solutions uit Amstelveen. Ongeveer 1000 eenmanszaken en zzp-ers in Nederland werden getest.

Van de bedrijven is 55 procent niet bereikbaar voor potentiële klanten. Hierbij werd er door 45 procent de telefoon gewoonweg niet opgenomen (dus ook geen voicemail). Vanwege gebrek aan tijd, moest bij elf procent vooral s\\\'avonds teruggebeld worden. De partner blijkt een structureel onderdeel van de bedrijfsvoering. In dertien procent van de gesprekken bleek de partner de telefoon te beantwoorden.

Klanten missen
Bijna de helft van de deelnemers heeft wel eens het gevoel door slechte bereikbaarheid klanten, en dus omzet, te missen. Vooral zzp-ers die vooral mobiel werken, weten niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen. Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier, niet de beste en scherpste tarieven bedingen.

Contactcenters halen leads binnen

Newsroom Nederland - Organisaties kijken steeds nadrukkelijker naar hun contactcenters als middel om de sales te stimuleren. Dat blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Volgens het rapport is er dit jaar een toename van 22 procent in bedrijven die de processen in, en systemen van hun contactcenters geschikt hebben gemaakt voor het identificeren van verkoopmogelijkheden tijdens inbound gesprekken.
Daarnaast wijst het rapport uit dat 9,2 procent van de respondenten in 2009 een strategie heeft ontwikkeld om de kosten van klantenservice te reduceren. Verder neemt het aantal organisaties dat klanten wijst op web en zelfservice als alternatieve communicatiemiddelen, dit jaar sterk toe. Er is sprake van een verdubbeling naar 36 procent.

Volgens Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, is de belangrijkste verschuiving in de contactcenterbranche dit jaar een grotere focus op omzetgroei. “Terwijl organisaties zich tot nu toe hebben gericht op consolidatie en procesrationalisatie om daarmee kosten te reduceren, zoeken ze nu naar manieren om meer waarde te creëren voor de verkoop. Wij gaan ervan uit dat deze transitie de komende drie jaar nodig heeft om echt te landen. Investeringsbeslissingen zullen de komende periode dan ook tegen deze achtergrond plaatsvinden.”

Vanuit een technologisch perspectief zoeken bedrijven die de transitie maken naar een salesgeoriënteerd contactcenter, naar manieren om oplossingen te integreren, zodat de service wordt verbeterd en er meer mogelijkheden voor verkoop ontstaan. Zo’n vijftig procent van alle respondenten zegt al te beschikken over geïntegreerde bedrijfssystemen.

Voor het onderzoek werden 550 contactcenters ondervraagd in 36 landen verdeeld over vijf continenten.

Column: Ondernemers onbereikbaar

Baaz, Eduard Schaepman - E-mailen, bloggen, bellen en twitteren. In contact staan met de buitenwereld lijkt wel core-business. Veel eenmanszaken zijn echter slecht bereikbaar.

Dat blijkt uit onderzoek van BTC. Vaak zou een familielid opnemen, of is er helemaal niemand die de telefoon kan beantwoorden. Zeer schadelijk voor een bedrijf, want ieder telefoontje of iedere e-mail kan een nieuwe klant zijn.

Mijn ervaring is dat niet alleen eenmanszaken hier last van hebben. Ook MKB-ers en zelfs sommige grote bedrijven zijn lang niet altijd goed te bereiken, ondanks de mogelijkheden van de moderne telecommunicatie zoals Blackberrys, *21, out-of-officeberichten en de voicemail.

Ironisch genoeg opereert het gros van deze onbereikbare bedrijven in de dienstensector. Service begint met het altijd kunnen beantwoorden van vragen van klanten of opdrachtgevers. Dit houdt niet op om 17 uur.

Investeren
De moderne ondernemer is flexibel en stelt zich in om ook op onverwachte momenten beschikbaar te zijn voor zaken. Het probleem is dat bedrijven veel investeren in het product of de dienst die ze aanbieden, maar vergeten te investeren in service.

Ook grote bedrijven hebben het lang niet altijd goed begrepen. Telefonische hulpdiensten zijn ongeïnteresseerd of onwetend en het duurt vaak veel te lang, voordat een klant de juiste persoon te pakken heeft. Zo is het een ramp om iets te weten te komen over een rekening van KPN. Een klant heeft op zijn minst drie kasten en vier muren gezien, voordat hij eindelijk zijn vraag deels (!) beantwoord krijgt.

Ranking
Bereikbaarheid begint bij vindbaarheid. Op internet is alle informatie in een mum van tijd te vinden door klanten. Zo vinden zij de ondernemer, maar vaak ook zijn concurrenten. Een goede google-ranking krijgen, is niet moeilijk, maar toch vergeten veel ondernemers hier aandacht aan te besteden.

Als klanten de bedrijfswebsite eenmaal hebben gevonden en het bedrijf via de site proberen te bereiken, moet er wel iemand zijn die de telefoon opneemt of een bericht terugschrijft. Als de ondernemer zelf, de receptioniste en de zakenpartner er niet zijn, dan is de concurrent er wél en gaan er nieuwe opdrachten verloren.

Thuis
Is de ondernemer er niet, maar zijn receptioniste wel, dan is (Hij is even buiten de deur) geen excuus om iemand niet te woord te staan. In de auto, trein, op straat of thuis zijn prima plekken om zaken te doen. Sterker nog, veel mensen werken vanuit huis vaak efficiënter dan op kantoor. Een snel telefoontje of e-mailtje kan vaak in korte en bondige taal afgehandeld worden, terwijl iemand op kantoor geneigd is om te lang uit te wijden of lang na te denken over de juiste tekst van een mail.

Bereikbaarheid moet daarom een integraal onderdeel uitmaken van het businessplan. Maar ook voor bestaande klanten moet de ondernemer altijd klaar staan. Een zakenman of kleine zelfstandige kan nog zo veel leads creëren, als ze deze niet omzetten in trouwe klanten hebben ze er weinig aan en beginnen ze iedere keer opnieuw. Op deze manier voorkomen ondernemers dat ze onnodig zaken mislopen en houden ze bestaande klanten tevreden.

Klanten willen niet chatten met webwinkelier

Chatten wordt steeds vaker gebruikt om met webwinkelende klanten te communiceren. Maar moet u er als webwinkelier ook maar aan beginnen? "Mensen willen graag rustig rondkijken, net als in een echte winkel.

E-mailen is voor fossielen, gast! Chatten gaat vet sneller!" Dat is een uitspraak van de veertienjarige buurjongen van Floris van Veen, directeur van Livecom. Tenminste, als we zijn verhaal in het boek Chatiquette moeten geloven. 

Van Veen gebruikt de annekdote  om aan te geven dat chat de toekomst is. Niet gek natuurlijk in een boekje dat over klantenchat gaat, geschreven door de directeur van een bedrijf dat zijn geld onder andere verdient met het verzorgen van live chat diensten.

Lees verder op Sprout:

Van Boek tot Bedrijf

Leid een rijk leven zonder veel te doen’. Dat is de zin die op de voorkant van het boek ‘The 4- Hour Workweek’ (4HWW) staat. Een interessante managementtheorie die uiteindelijk de ’startup’ betekende van mijn bedrijf. De schrijver van het boek, Timothy Ferriss, en ik hebben zowaar een paar zaken gemeen. We zijn beiden jong; hij een ‘early thirtier’ en ik een ‘middle- aged twentier’. Daarnaast zijn we op zoek naar een leven vol vrijheid en willen we nieuwe plekken ontdekken. Komt mijn studie ‘toerisme & recreatie’ straks dus toch nog van pas… En hoe het ‘working life’ verder gestalte heeft gekregen, zal ik in mijn blogs uit de doeken gaan doen.

Korte kennismaking met het boek
Ferriss beschrijft in het boek hoe je een luxe leven kunt leiden zonder (te) veel te hoeven doen. Hij vertelt hoe je dat NU kunt bewerkstelligen en niet pas over dertig jaar of als je met pensioen gaat. Zelf geniet hij van veel vrije tijd, van een verre reis of leert hij iets nieuws in een workshop. Tussen de bedrijven door leidt hij, onafhankelijk van tijd en plaats, zijn internetonderneming. Gedurende zijn carrière had hij vele baantjes, maar die bleken niet zaligmakend. Hij zocht naar nieuwe uitvalswegen die nu gebundeld zijn in zijn boek. Het concept gaat uit van de ‘nieuwe rijken’, een term die verder wordt uitgelegd aan de hand van het ‘DEAL’ model. De D staat voor de ‘Definitie’ namelijk ‘Lifestyle Design’. Daarna de E van ‘Elimineren’ van tijdmanagement en het verzorgen van een ‘informatiearm dieet’. ‘Automatisering’ heeft betrekking op de inkomsten en hoe die te regelen en ten slotte de L van ‘Liberation’, wat staat voor vrijheid en mobiliteit.

Lees verder op Frankwatching:

Telefoon voorkeurkanaal

Telefoon is nog altijd het voorkeurskanaal om contact te zoeken met een bedrijf. Dat blijkt uit een poll die VANAD begin deze maand lanceerde op LinkedIn. Van de ruim 300 respondenten koos meer dan 60% de telefoon als het voorkeurskanaal voor contact met een bedrijf. De interactie die via dat kanaal gerealiseerd wordt is daarvoor de belangrijkste reden, hoewel de kwaliteit van de specialisten die het contactverzoek beantwoorden daarbij een doorslaggevende rol speelt.

In een toelichting op hun keuze lieten respondenten weten dat vooral snelheid en het persoonlijk contact per telefoon belangrijke redenen zijn om voor dit kanaal te kiezen. "Tijdens een telefoongesprek ben je flexibeler en kun je op elkaar reageren. Bovendien krijg je een betere indruk van de organisatie, dankzij de ‘tone of voice' van de medewerkers", vat Henk Bremer, Managing Director van LDpe samen. De interactie met de contact center agent is derhalve de belangrijkste reden waarom telefoon het meest gekozen kanaal is. Dat maakt het kennisniveau van contact center agents doorslaggevend voor de klantbeleving. "Dat bevestigt onze visie dat er steeds meer verwacht wordt van contact center agents. Investeren in hun kennisniveau en kwaliteit is cruciaal", meent Directeur Arthur Nederlof van VANAD in reactie op de resultaten uit de poll, die door hemzelf werd opgezet.

Lees verder op VANAD:

Huisartsenpraktijk is te kort open

Huisartsenpraktijken zouden langer open moeten zijn. Dat is de wens van patiënten die meededen aan een enquête van belangenorganisaties, waaronder de Patiënten Consumenten Federatie.

Voor twee derde zijn huisartsen niet lang genoeg open. De helft vindt dat huisartsen 's ochtends telefonisch slecht bereikbaar zijn. Sommigen zijn daarom van huisarts veranderd.

Lees verder op RTL Nieuws

Frustratie: overheid is niet bereikbaar

De telefonische bereikbaarheid van de overheid laat nogal te wensen over, tot grote frustratie van veel Nederlanders.

De nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer heeft daarom een telefoonwijzer opgesteld met vijf uitgangspunten waarin een fatsoenlijke telefonische bereikbaarheid van de overheid moet voldoen.

Die zijn: bekend zijn met de behoeften van de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar zijn.

Hele basale uitgangspunten. Maar het wordt voor onze overheid nog een hele opgave daaraan te voldoen. Want veel Nederlanders ervaren in hun telefonische contacten met de overheid juist het omgekeerde van deze vijf uitgangspunten.

Staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken en haar ambtenaren, verantwoordelijk voor de dienstverlening aan burgers, zijn het spoor intussen een beetje bijster. Telkens worden er nieuwe namen en projecten gelanceerd, maar de bereikbaarheid van de overheid blijft Kafka in de polder.

Lees verder op blog.nl

Leiding geven aan nieuwe werkvormen

Leidinggeven aan medewerkers die je niet kunt waarnemen; een team maken via ICT- communicatie; het overbruggen van culturele verschillen en taalproblemen: voorbeelden van uitdagingen waar leidinggevenden van internationaal gedistribueerde teams zich voor gesteld zien. Dat concludeert arbeids- en organisatiepsycholoog Joris de Rooij in zijn onderzoek naar leiding geven aan gedistribueerde teams. Hij promoveert op 16 december aan de Technische Universiteit Delft.

Het proefschrift is geschreven op basis van een onderzoek naar leiderschap in gedistribueerde teams in 9 verschillende multinationals, waaronder Shell, IBM en Philips. De voornaamste resultaten van het promotieonderzoek van Joris de Rooij getiteld "Leadership for Distributed Teams" op een rijtje:

Gedistribueerde teams, ook wel virtuele teams genoemd, waaronder ook thuis-, of telewerken en mobiel virtueel werken valt, worden gezien als "het nieuwe werken". In gedistribueerde teams werken teamleden samen vanaf geografisch verspreide locaties. Dat kan binnen Nederland zijn, omdat mensen voor hun werk veel onderweg zijn, maar het kan ook gaan om teams waarbij grenzen tussen organisaties, landen en zelfs continenten worden overbrugd. Deze teams zijn in veel internationale organisaties te vinden en werken bijvoorbeeld aan de ontwikkeling van nieuwe producten of diensten, aan het vergroten van, of delen van expertise op een specifiek vakgebied, of het aansturen van organisatieonderdelen die internationaal verbonden zijn.

Lees verder op: NWO

 

Procesgestuurde ondernemingen zijn beter

Klanten kijken niet naar de functies binnen je onderneming, maar naar de uitvoering van processen. Hoe breng je die het beste in kaart? En welke zaken kan je verbeteren?

Lees verder op Spout

 

7 stappen naar mond-tot-mond reclame

Mond-tot-mond reclame kent geen vast recept, maar er zijn wel een aantal zaken die je kunnen helpen naar de beste reclame.

Mond-tot-mond reclame laat zich niet kopen, dat moet  je verdienen. Zeker is dat goed ondernemerschap automatisch tot goede pers bij klanten leidt. Soms bereik je dat direct, denk aan vluchtige consumentenproducten en diensten. Soms duurt dat langer, bij duurzame consumentenproducten bijvoorbeeld. Het begint bij de receptioniste en de telefoniste (geen ellenlange doorkiesmenu's, maar een mens dat de telefoon aanneemt), voer dit door binnen alle lagen van de onderneming.

Lees verder op Sprout:

Slechte klantenservice kost 2,4 miljard euro

Slechte klantenservice kost bedrijven jaarlijks 2,4 miljard euro. De gemiddelde Nederlandse onderneming is er niet klaar voor om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt uit onderzoek van Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten naar de klantenservices. Vaak verdampt waarde en loopt de omzet weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.

Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van softwarebedrijf Genesys. De belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:

Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.

De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro.

Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.

68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.

Lees verder op: Vereniging Contactcenters Nederland

Telefoon sneller opnemen aub

In België moeten telecombedrijven straks binnen 2,5 minuut de telefoon opnemen als een klant belt. Vincent van Quickenborne, minister van Economie, ICT en Telecom, wil dat operators klantvriendelijker worden.

Na het ontvangen van vele klachten over ondermeer Belgacom, Telenet en Base (dochter KPN, red.) stelde Van Quickenborne onlangs een tienpuntenplan op dat in de zomer van 2010 moet worden ingevoerd. ‘Dankzij de liberalisering van de telecomsector hebben de consumenten meer keuze, dalen de prijzen en kunnen nieuwe technologieën sneller de consument bereiken. Er waren echter te veel klachten tegen de operators. Voor het eerst sinds 2001 stagneren de klachten, maar toch blijven het er nog te veel. Deze tien maatregelen spelen in op de belangrijkste klachten van de consument en geven de consument extra bescherming.'

Lees verder op: Telecommerce 

Gemeenten moeten contactcentrum op orde hebben

De dienstverlening van Nederlandse gemeenten moet worden verbeterd, maar volgens gemeentelijk ombudsman Ulco van de Pol moeten burgers hun verwachtingen eveneens temperen. ‘Vaak geven burgers zelf te weinig informatie in hun mail en wordt er op een snel antwoord gerekend.'

Van de Pol zei dat naar aanleiding van recente onderzoeksresultaten van het consumentenprogramma Kassa. Zij hield zowel een enquête onder 9000 mensen om de dienstverlening van hun gemeente te beoordelen. Daarnaast liet zij ook mystery shoppers van Store Support uitgebreid onderzoek doen. In beide gevallen kwam naar voren dat het mailcontact voor de grootste problemen zorgt. Van de Pol: ‘Mail blijkt een gevaarlijk instrument. Het lijkt relatief simpel en daar gaat het ook mis. Burgers geven zelf vaak te weinig informatie in hun mail en verwachten snel een antwoord. De vraag is of de mail in de goede mailbox terechtkomt', aldus de gemeentelijke ombudsman van onder andere Amsterdam en Almere.

Lees verder op: Telecommerce

 

Flexwerken is goed voor uw personeel en PAsCall neemt uw telefoon waar

U bent van 9 tot 5 op de zaak, en dus verwacht u ook dat uw personeel er dan is. Maar misschien moet u de teugels eens wat laten vieren en meer flexwerk op de zaak introduceren. Uw werknemers worden er vrolijker en gezonder van, en op de lange termijn levert dat juist meer op! Flexwerkers ahoi!

Dat flexwerken voor veel werknemers prettiger is staat buiten kijf. Eerder weg om je kinderen van voetbal af te halen, af en toe een uurtje langer slapen en wanneer je er zin in hebt tot diep in de avond je werk afmaken. Het is heel normaal in verschillende delen van Nederland. Bovendien komt het de files ten goede. Wanneer niet iedereen om negen uur in moet klokken staat de ringweg Amsterdam op werkdagen wat minder vol.

Lees verder op Bizz

Klanten Bizner willen toch persoonlijk contact

Rabobank stopt met Bizner, de in 2007 opgerichte internetbank voor het midden- en kleinbedrijf. Het gemis aan persoonlijk contact is één van de redenen voor de genomen beslissing. ‘Je kunt niet alleen op cijfers beoordelen', aldus woordvoerder René Loman.

Rabobank zette Bizner aan het begin van 2007 speciaal op de markt voor ondernemers die zelf hun bankzaken wilden regelen, maar die behoefte is drie jaar later als sneeuw voor de zon verdwenen. Vooral ondernemers die in financieel zwaar weer zitten, hebben volgens Loman weer behoefte aan persoonlijk contact met een bankier. ‘In de bouw gaat het bijvoorbeeld niet zo goed nu, maar je kunt niet alleen op basis van cijfers beoordelen. Iemands managementvaardigheden kunnen ook van belang zijn en bij een kredietaanvraag moet je elkaar tenslotte in de ogen kunnen kijken.'

Lees verder op: Telecommerce

 

Consumenten blij met het Bel-me-niet register

De Topper Award van de Consumentenbond is vanmiddag binnengesleept door het Bel-me-niet register. In de afgelopen twee weken brachten ruim 16.000 consumenten hun stem uit, waarbij 65 procent van de respondenten het register als ‘beste product' aanwees.

‘Het BMNR is een belangrijk wapen in de strijd tegen ongewenste telefoontjes van bedrijven. Voor de consument is het een uitkomst, dat blijkt wel uit het hoge percentage stemmen', zei Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, zojuist. ‘Voor dit register hebben we lang gestreden, maar ere wie ere toekomt: Economische Zaken heeft het geregeld.' Niet geheel toevallig werd de Topper Award dan ook in ontvangst genomen door demissionair Maria van der Hoeven en voormalig staatssecretaris Frank Heemskerk.

Lees verder op: Telecommerce

10 Tips om Meer profijt te hebben van Het Nieuwe Werken

Recentelijk werd Het Nieuwe Werken door Frankwatching uitgeroepen als belangrijke trend voor 2010. Het Nieuwe Werken is vanuit veel invalshoeken te benaderen en in deze posting ga ik uit van de definitie ‘werken waar en wanneer je wilt'.

Je kunt tegenwoordig namelijk prima in de ochtend even naar de sportschool en later op de dag deze tijd weer ‘inhalen'. Natuurlijk moeten je werkzaamheden dit wel toelaten.

In veel gevallen veroorzaakt deze flexibiliteit onopgemerkt een verandering op diverse vlakken. Zowel voor jou persoonlijk als voor de organisatie waarin je werkt.

Deze tien tips helpen je om op dit soort veranderingen te anticiperen en daardoor beter met Het Nieuwe Werken aan de slag te gaan.

Lees verder op: Lifehacking.nl

Vrijheid zorgt voor goede resultaten

Voor bijna 90 procent van de Nederlandse ondernemers is vrijheid het grootste goed in hun werk. Ondernemers proberen ook hun medewerkers zo veel mogelijk vrijheid te geven. Dat blijkt uit een onderzoek van Sprout en KPN onder ruim vijfhonderd ondernemers.

Ik heb de optie om morgen het roer om te gooien', ‘Als ondernemer heb ik meer te kiezen' en ‘Ik word niet afgeremd'. Het is zomaar een greep uit de antwoorden op de enquête over vrijheid en ondernemerschap die ruim 500 ondernemers afgelopen maand invulden. Eén ding is duidelijk. Zelf kunnen bepalen hoe, waar, wanneer en met wie je zaken doet: dat is volgens de meeste ondernemers de essentie van ondernemersvrijheid. Omdat ondernemers de mogelijkheid hebben om initiatieven te ontplooien waar ze zelf achter staan, voelen ze zich ook voor 100 procent verantwoordelijk voor het reilen zeilen van hun eigen zaak. ‘Wanneer mijn idee slaagt ben ik verantwoordelijk, maar wanneer het faalt ook', schreef een van de respondenten. ‘Geen baas boven me en geen gezeur over POP's, teambuilding en andere onzin,' antwoordde een ander.

Lees verder op: Sprout

Heb ik nog steeds een telefoonservice nodig?

In deze tijd van mobiele telefoons en internet lijkt er een eindeloze hoeveelheid draadloze verbindingen te zijn. Een telefoon beantwoord service lijkt een beetje uit de tijd. Dit is echter niet het geval. Want hoeveel bedrijven ook met e-mail en zelfs SMS doen, wanneer zaken echt belangrijk worden gaan mensen bellen. Het gesprek is dynamisch en staat een vrije uitwisseling van ideeën toe omdat er geen vertraging is, en is daarin ongeëvenaard door e-mail en SMS.

Natuurlijk is het zo dat wanneer u een telefoon heeft, u altijd bereikbaar bent. Hoewel dit soms een voordeel kan zijn, kan het ook een last worden. Als u voortdurend gebeld wordt, kom u niet meer aan zaken toe die belangrijk zijn voor uw onderneming om winst te genereren. Communicatie is in onze samenleving net zo alomtegenwoordig als lucht, en voor de meeste ondernemers zijn communicatiemiddelen van levensbelang. Wat nodig is, is een beter efficiëntie in communicatie.

Een telefoonservice is een manier om communicatie efficiënter te maken. U kunt de telefoonservice medewerkers instructies meegeven, zodat u kunt ontspannen in de wetenschap dat de echt belangrijke telefoontjes wel bij u terechtkomen, terwijl u niet onnodig wordt gestoord. Het is belangrijk om in de behoeften van uw klanten te voorzien, maar soms is het belangrijker dat u tijd heeft voor andere zaken.

Natuurlijk kunt u ook een voicemail instellen om de telefoon te beantwoorden als u niet in staat bent om op te nemen. Maar niet iedere klant zal een bericht inspreken en zo kunt u opdrachten mislopen. Het grootste voordeel van een telefoonservice is de kostenbesparing die het u kan opleveren. U hoeft geen extra medewerker in dienst te nemen om de telefoon aan te nemen. En zelfs als u op vakantie gaat, kan uw bedrijf open blijven.

Kijk voor meer informatie op: PAsCall, Your PA

Telefoonservice helpt bedrijven groen te worden.

Veel professionele markten breiden zich uit naar ‘groene technologie' als zij toewerken naar een milieuvriendelijker manier van werken.

PAsCall Telefoonservice helpt bedrijven van uiteenlopende grootte om een succesvolle manier van werken op te zetten - en een positief bedrijfsimago te creëren - door een telefoonservice aan te bieden die de manier van werken perfectioneert.

De telefonistes van PAsCall zijn getraind om een grote verscheidenheid aan telefoongesprekken af te handelen voor verschillende industriële sectoren. Ieder telefoontje wordt beantwoord in een applicatie specifiek ontworpen voor iedere klant.

Het gebruik van PAsCall Telefoonservice helpt bedrijven om over te gaan tot een groenere manier van werken. Sinds medewerkers een virtuele receptioniste hebben, zijn zij minder tijd kwijt om van en naar kantoor te reizen, en daardoor wordt de uitstoot van uitlaatgassen verminderd.

PAsCall Telefoonservice staat medewerkers een flexibelere planning toe waardoor reizen buiten de spits mogelijk wordt. Hierdoor worden tijd en geld bespaard.

Volgens deskundigen kan het gebruik van een virtuele receptioniste service als PAsCall bijdragen aan de uitstraling van uw bedrijf door het professioneel beantwoorden van uw telefoon. Daarnaast kan het u ook veel tijd en geld besparen en bijdragen aan een beter milieu.

Met de mogelijkheid om telefoongesprekken door te verbinden naar een thuisnummer of een mobiele telefoon hebben thuiswerkers dezelfde toegang tot klantcontacten als zij op kantoor zouden hebben. Dit verhoogt de productiviteit terwijl verspilling wordt bestreden en een schoner, groener bedrijfsimago wordt gecreëerd.

PAsCall is een professionele telefoonservice die u een slimmere manier van werken kan bieden, tijd en geld kan besparen en het milieu ten goede kan komen.

Of u nu op uw werkt bent of thuis, onderweg of in gesprek met een klant, PAsCall Telefoonservice zorgt ervoor dat geen telefoongesprek onbeantwoord blijft. U zult zo nooit een commerciële kans mislopen, terwijl u wordt ondersteund bij het milieuvriendelijker maken van de manier waarop gewerkt wordt binnen uw bedrijf.

Virtual Assistant helpt bedrijven om efficienter te werken

PAsCall, Your PA kan uw telefoon beantwoorden en u daarmee veel werk uit handen nemen. Daarnaast kan PAsCall nog meer voor u betekenen.

Hoewel bepaalde applicaties veel verschillende taken kunnen uitvoeren, zijn applicaties die de mogelijkheden van een echte virtual assistant hebben, voorlopig nog toekomstmuziek. Applicaties kunnen wel online kalenders beheren of herinneringsmailtjes sturen, maar voor het voeren van telefoongesprekken of het verzorgen van bijeenkomsten is een echte virtual assistant nodig die in de behoeftes van een bedrijf of een individuele medewerker voorziet.

PAsCall, Your PA is altijd beschikbaar om u al deze taken uit handen te nemen.

Een virtual assistant zorgt ervoor dat u de belangrijke telefoongesprekken krijgt doorverbonden, en selecteert welke telefoontjes kunnen wachten. De virtual assistant zorgt ervoor dat de bijeenkomsten op tijd beginnen, en geeft de boodschap door als iemand belt om door te geven dat hij te laat komt. Ook als uw klant de weg niet kan vinden, helpt PAsCall, Your PA uw klant uit de brand met behulp van Google Maps.

Omdat een virtual assistant alle communicatie tussen u en uw klant regelt kan zij de taken sneller en goedkoper uitvoeren dan een assistent die in loondienst is.

Telefoonservice en het aannemen van bestellingen

Het aannemen van bestellingen is een van de belangrijkste activiteiten van bijna ieder bedrijf. Het aannemen van meer bestellingen leidt tot een verhoging van de verkoop en daarmee een grotere omzet. Het missen van een bestelling is een gemiste kans. Het is daarom van levensbelang dat ieder inkomend telefoontje van een prospect of klant meteen wordt beantwoord en dat bestellingen altijd accuraat worden opgevolgd.

Het kan echter voorkomen dat uw bedrijf onderbezet is en niet de mogelijkheid heeft om met een plotselinge piek in het aantal binnenkomende telefoontjes om te gaan, vooral tijdens de drukste tijden van de dag of een bepaalde tijd van het jaar. Deze telefoontjes kunnen niet genegeerd worden. Ieder telefoongesprek is immers belangrijk. Als het niet mogelijk is om alle telefoontjes aan te nemen, kan een telefoonservice die ook bestellingen aanneemt, uitkomst bieden. Een telefoonservice is een slimme oplossing om uw verkoop op pijl te houden en er voor te zorgen dat uw klantenservice altijd bereikbaar is.

Telefoonservices die inbound diensten aanbieden, zoals het aannemen en verwerken van bestellingen, klantenservice en klachtenafhandeling, hebben professioneel opgeleid personeel met een klantgerichte benadering. Deze professionele bedrijven kunnen u assisteren bij het contact met uw klanten, ook in het aannemen van bestellingen. Zo hoeft u zelf geen telefonistes op te leiden. De telefonistes van telefoonservices zijn al professioneel opgeleid en zij zijn in staat om al uw klanten vakkundig te woord te staan.

Een telefoonservice kan uw telefoon altijd aannemen, maar het is ook mogelijk om alleen die telefoontjes aan te nemen die u mist. Een telefoonservice is vaak voorzien van geavanceerde software die de telefoniste kan ondersteunen in het behandelen van telefoongesprekken en het correct aannemen van bestellingen. Dit zorgt ervoor dat bestellingen snel en correct aan u kunnen worden doorgegeven.

Een telefoonservice kan uw bedrijf op verschillende manieren ten goede komen.
Ten eerste kan een telefoonservice ervoor zorgen dat u altijd iemand beschikbaar hebt om een bestelling aan te nemen. Een telefoonservice voorziet u van professionele telefonistes om bestellingen aan te nemen die zeer klantgericht te werk gaan. Deze telefonistes zijn uitstekend toegerust om uw producten en diensten te vertegenwoordigen en zorgen er voor dat al uw bestellingen accuraat worden aangenomen.

Ten tweede neemt een telefoonservice geen ruimte in beslag in uw kantoorpand. Bedrijfsruimte kan erg kostbaar zijn en om een ruimte in te richten voor telefoonaanname op uw eigen locatie is een dure aangelegenheid. Wanneer het aannemen van orders een prioriteit is voor uw bedrijf, kan het u veel opleveren om dat uit te besteden aan een telefoonservice die daarin gespecialiseerd is.

Ten slotte komt het uw bedrijf ten goede als u in staat bent meer telefoongesprekken af te handelen, meer bestellingen aan te nemen, meer bestellingen correct te verwerken en de vragen van uw klanten te beantwoorden. Meer telefoontjes betekent meer bestellingen, meer verkoop en uiteindelijk meer winst.

Familie belangrijker dan LinkedIn

Ruim de helft van de MKB'ers vindt familie het belangrijkste medium om te netwerken. Dit blijkt uit een onderzoek van BusinessCompleet.nl in samenwerking met Telfort onder 740 MKB'ers. Voor de bereikbaarheid blijkt bovendien dat de ondernemer meer waarde hecht aan zijn mobiele telefoon dan aan zijn e-mail. Persoonlijk contact staat hiermee dus nog sterk overeind.

Netwerken buiten werktijd
72 procent van de ondernemers in Nederland netwerkt vooral om nieuwe kansen te creëren. Tegen alle internet-trends in doet iets meer dan de helft dit vooral via familie en vrienden. Iets minder dan de helft gebruikt primair LinkedIn of een andere netwerksite. En als de MKB'er netwerkt, doet hij dat niet onder werktijd, maar bijna altijd in de avonduren (67 procent). Ondernemers lijken hiermee efficiënt met hun tijd te willen omgaan.

95 procent heeft community-account
Van de 740 respondenten waren er maar liefst 704 die regelmatig gebruik maken van online omgevingen. Op de vraag wat de MKB-ondernemer in het afgelopen jaar de belangrijkste nieuwe aanvulling op de mogelijkheden om te netwerken vindt, antwoord meer dan 40 procent: mobiel internet en mobiel e-mailen.

200.000 bedrijven matig tot slecht bereikbaar
Na goed netwerken is het uiteraard van belang dat de ondernemer wel goed bereikbaar is. Opvallend is daarom dat maar liefst een op de vier ondernemers aangeeft dat zij matig tot slecht bereikbaar is voor haar zakelijke contacten. Voor bijna 50 procent van de ondernemers is de mobiele telefoon het meest belangrijk is om bereikbaar te zijn. Goede tweede is e-mail met 33 procent.

Lees verder op: BusinessCompleet.nl

Telefoonservice ondersteunt uw bedrijf

Telefoonservices zijn niet meer weg te denken uit de zakenwereld van vandaag de dag en bieden tegenwoordig uiteenlopende diensten. Een telefoonservice voorziet uw klanten van informatie over uw bedrijf en uw producten en vormt een schakel tussen u en uw klanten. Als u effectief wil communiceren op een manier die uw bedrijf ten goede kan komen, is het belangrijk om de juiste telefoonservice te kiezen.

Als het uw organisatie goed gaat, kunt u uw aanbod aan diensten en producten uitbreiden, wat u vervolgens meer klanten kan opleveren. Als u die klanten eenmaal hebt, moet u strategieën ontwikkelen om die klanten te behouden. Het belangrijkst hierbij is zorgen voor goede communicatie tussen u en uw klanten.

Communicatie is de basis van iedere zakelijke relatie. Communicatie is belangrijk voor het verhogen van klanttevredenheid en het beheren van een goede klantenservice. Daarnaast is het in de zakenwereld van tegenwoordig, waarin alles voortdurend verandert, belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van recente ontwikkelingen. PAsCall Telefoonservice kan u daarbij ondersteunen.

Het is prettig voor uw klanten om zo makkelijk toegang te hebben tot de informatie die ze nodig hebben over uw bedrijf en uw producten. PAsCall voorziet in de behoeften van uw klanten, neemt bestellingen op, beantwoordt uw telefoongesprekken en geeft berichten door.

Niets is voorspelbaar in de zakenwereld. Soms kan zelfs een enkel telefoongesprek het verschil maken en u voordeel opleveren, dus PAsCall staat altijd voor u klaar om ieder gesprek te beantwoorden.

Aswolk heeft fikse gevolgen voor het klantcontact

De aswolk die afkomstig is van een vulkaan uit IJsland heeft niet alleen directe gevolgen voor het vliegverkeer, maar ook voor het klantcontact van diverse maatschappijen. ‘Het is werkelijk een gekkenhuis hier', aldus Manon ten Have, sales- en marketingmanager van Icelandair.

Zo vlak voor het weekeinde draait het 45 fte tellende contactcenter van de IJslandse vliegtuigmaatschappij overuren. ‘Ik begreep zojuist dat de lijnen overbezet zijn. Klanten willen weten of hun vlucht nog doorgaat dit weekeinde en ze vragen ook naar de procedures en annuleringskosten', verduidelijkt Ten Have.
Vanzelfsprekend weet ook zij niet hoe lang de aswolk het vliegverkeer in de houdgreep zal houden. ‘Gemiddeld verwerkt een agent per dag zo'n 70 telefoontjes, maar dat aantal is nu naar 130 telefoontjes per persoon gestegen. Normaliter is ons contactcenter ook gesloten in het weekeinde, maar wij blijven dit keer open om bereikbaar te zijn voor de klant', legt Ten Have uit. Zij adviseert reizigers dan ook om de website van Icelandair in de gaten te houden voor updates. In diezelfde lijn kan men overigens ook terecht op Schiphol TV.

Flexibel
Bij D-Reizen gaat het er stukken rustiger aan toe, stelt Maarten Gulien, manager van het contactcenter (100 fte) van het reisbureau. ‘Er wordt zeker wel meer gebeld, gemaild en gechat, maar er is allerminst sprake van paniek op onze werkvloer. Fluctuaties in het contactverkeer kunnen wij vrij gemakkelijk oppakken, omdat wij de 175 winkels van D-Reizen eventueel in kunnen schakelen als dat nodig is. Door die flexibiliteit is er voldoende rek', concretiseert Gulien.
Hij verwacht daarbij dat de ergste druk reeds achter de rug is. ‘Donderdagavond hebben wij klanten zelf al benaderd over hun geboekte reis en vanmorgen kwamen er ook nog wel wat meer telefoontjes binnen. Maar in eerste instantie gaan mensen met hun vragen toch naar de touroperators en daarnaast zijn ze ondermeer door de media goed geïnformeerd over de aswolk en de situatie op de vliegvelden.' Op de website van D-Reizen kunnen klanten eveneens terecht voor meer informatie.
Wat is nou het meest gebruikte contactkanaal? ‘Je ziet toch wel dat de telefoon het meest gehanteerd wordt. Bij mailen moet je tenslotte op een antwoord wachten en is het onduidelijk hoe lang dat precies duurt', stelt Gulien. De meest gestelde vragen aan de agents van D-Reizen liggen daarbij voor de hand: Gaat de vlucht nog door? Kan ik een andere vlucht krijgen? Ben ik hiertegen verzekerd?

Lees verder op: Telecommerce

Operators vergoeden schade 0900-nummers

Consumenten die gedupeerd zijn door lange wachttijden van de Makelaarsfoon en de Juristenfoon, krijgen hun geld binnen twee maanden via de telecomaanbieders terug. Telecomwaakhond OPTA maakt dit vandaag bekend.

Het gaat om de nummers 0900-2221234 (Makelaarsfoon) en 0900-2221212 (Juristenfoon). Beide kostten 80 cent per minuut met een maximum van 40 euro. Sinds 15 oktober 2008 heeft OPTA de bevoegdheid om 0900-nummers in te trekken bij misbruik en ervoor te zorgen dat gedupeerde consumenten hun geld terugkrijgen.

Op vermoeden van misbruik heeft OPTA de Makelaarsfoon en Juristenfoon op 19 maart 2009 uit de lucht laten halen. Na onderzoek blijkt dat er over de periode van 15 oktober 2008 tot 19 maart 2009 inderdaad sprake was van misbruik via deze 0900-nummers. Minimaal 222 bellers hebben langer dan tien minuten in de wacht gestaan zonder dat zij iemand te spreken kregen.

Lees verder op: Connexie

Hoe een professionele telefoonservice de lat hoger legt

Ik krimp ineen als ik een bedrijf bel en vervolgens een thuis opgenomen boodschap van een antwoordapparaat te horen krijg. Alle bedrijven aan huis hebben een professionele telefoon beantwoordservice nodig. Of u nou een ZZP-er bent die op zoek is naar een professionele ‘medewerker' om telefoongesprekken te beantwoorden, of een vertegenwoordiger die verkoopmogelijkheden mist omdat hij de telefoon niet altijd kan opnemen, een telefoonservice is een voordelige en goede oplossing. Een professionele telefoonservice tilt de uitstraling van uw bedrijf van de ‘klust wat bij' categorie naar de ‘betrouwbaar en duurzaam bedrijf' categorie. Bovendien, als uw bedrijf plotseling van de grond komt, met veel binnenkomend telefoonverkeer voor uw diensten en producten, kan een telefoonservice u helpen daarmee om te gaan en ieder telefoontje efficiënt af te handelen. Ook hoeft u zich geen zorgen maken als u plotseling weg moet; er staat altijd iemand klaar om uw telefoonverkeer te behandelen.

Services om uw telefoon te beantwoorden zijn makkelijk te vinden en ook de meeste telecom bedrijven bieden telefoonbeantwoording als een extra service bij uw telefoonabonnement. Maar welke problemen kan u tegenkomen, en waar moet u op letten?

Er zijn verschillende soorten telefoon beantwoordservices: geautomatiseerd, service via internet en telefoonservices. Geautomatiseerde beantwoordservices worden gebruikt als een beller een nummer moet intoetsen om verdere informatie te krijgen. Als u uw bedrijf groter wil laten lijken in het aantal medewerkers, is het mogelijk om separate lijnen te creëren voor verschillende afdelingen. Dit type systeem werkt goed als u alleen algemene informatie wilt verstrekken.

Telefoon beantwoordservices via internet bieden steeds meer diensten. Het mogelijk om de telefoon door te laten schakelen naar voicemail, en om voicemail berichten te ontvangen per e-mail of SMS. Het enige wat u nodig heeft, is een mobiele telefoon en toegang tot internet. Een nadeel van deze diensten is dat de kwaliteit van het geluid erg slecht kan zijn als u een slechte of langzame internetverbinding hebt.

Beide genoemde oplossingen voor telefoonbeantwoording hebben als nadeel dat de beller geen echt persoon aan de lijn krijgt. Voor veel bellers kan dat bezwaarlijk zijn. Ook zullen veel (potentiële) klanten zich minder op hun gemak voelen om een order te plaatsen als zij alleen een opgenomen boodschap te horen krijgen als zij bellen met vragen. Tenslotte kan een voicemail bericht of een geautomatiseerd systeem niet omgaan met spoedgevallen. Een telefoniste kan afwegen welke telefoontjes kunnen wachten tot wanneer het u uitkomt, en welke spoedgevallen zijn die onmiddellijk aandacht vragen. Een opgenomen bericht kan dat niet.

Een telefoonservice heeft dit nadeel niet. De telefoon wordt beantwoord door een professionele telefoniste die een bericht aanneemt of doorverbindt, afhankelijk van uw specifieke instructies. Daarnaast bied een telefoonservice aanvullende diensten, zoals het aannemen van orders en het maken van afspraken. Een telefoonservice kan uw bedrijf een professionele uitstraling geven.

Dankzij een telefoonservice kunt u thuiswerken

Het gebruik van een telefoonservice kan u werk uit handen nemen. Daarnaast kan een telefoonservice u kosten besparen en het u mogelijk maken om vanuit iedere denkbare plek te werken.

Het kan altijd voorkomen dat u veel telefoontjes krijgt op een moment dat het u niet uitkomt. Als u geen tijd heeft om te telefoon te beantwoorden of als u in gesprek bent met klanten, kan een telefoonservice uitkomst bieden. De telefoongesprekken die u en uw medewerkers niet kunnen beantwoorden, worden professioneel opgevangen door een telefoonservice. Dit voorkomt dat u onnodig wordt gestoord als u met iets belangrijks bezig bent, terwijl uw klanten altijd op een goede manier te woord worden gestaan en u bij dringende zaken wel kunnen bereiken. Hierdoor kunt u de tijd die u daadwerkelijk aan uw eigen taken kunt besteden vergroten en de doelen die u uzelf gesteld heeft, sneller behalen.

Een groot voordeel van het gebruik van een telefoonservice is het kostenaspect. Wanneer u uw telefoonverkeer uitbesteed aan een telefoonservice, bespaart u de kosten van een fulltime receptioniste. U betaalt alleen voor diensten waar u gebruik van maakt, en hoeft niet voortdurend een medewerker beschikbaar te houden om te telefoon aan te nemen. Dit kan u flink schelen in de salariskosten.

Het gebruik van een telefoonservice maakt thuiswerken ook een stuk makkelijker. U kunt uw telefoongesprekken laten doorschakelen naar uw huistelefoon of uw mobiele nummer, of u kunt de telefoniste berichten per e-mail of SMS laten versturen. Hierdoor is het makkelijker tijd vrij te maken voor uw privéleven.

Steeds meer werknemers mogen thuiswerken

De populariteit van thuiswerken is de laatste tijd ook onder werkgevers toegenomen. Uit het rapport ‘Faciliteiten arbeid en zorg 2009' blijkt dat in steeds meer cao's afspraken over thuiswerken zijn opgenomen.

In het rapport, dat onlangs door minister Donner van Sociale Zaken en Werkgelegenheid naar de Tweede Kamer is verstuurd, staat dat 15% van de werknemers in Nederland het afgelopen jaar thuis kon werken. In 2007 was dat percentage nog maar zes procent. Bovendien beschikken steeds meer medewerkers over flexibele werktijden; op dit vlak is in 16 procent van alle cao's een speciale passage opgenomen.

Het rapport is verder bedoeld om aan te tonen in welke mate afspraken zijn vastgelegd over verlofvormen, arbeidstijden en arbeidsduur, om op die manier de combinatie arbeid en zorg voor werknemers te verbeteren.

Lees verder op: Telecommerce

Zorgt uw voicemail ervoor dat uw bellers ophangen: stop met het verliezen van klanten

Naar schatting 80 procent van de bellers hangt op als zij een voicemail bericht te horen krijgen. Waarschijnlijk bellen zij geen tweede keer. Voor kleine bedrijven is het natuurlijk onmogelijk om de telefoon altijd te beantwoorden. Als u een bijeenkomst bijwoont of in gesprek bent met een klant, krijgt een beller uw voicemail bericht te horen. Hopelijk behoort deze beller tot de 20 procent die wel een bericht achterlaat. Als de beller tot de 80 procent behoort die ophangt, komt u waarschijnlijk nooit te weten dat u inkomsten misloopt.

Hoe kan de eigenaar van een klein bedrijf dit veelvoorkomende probleem oplossen? Een moderne oplossing is om sommige of zelfs alle telefoongesprekken uit te besteden aan een virtuele receptioniste of een telefoonservice. Bij het uitbesteden van uw telefoongesprekken, zijn er een aantal factoren van belang.

In de eerste plaats is het belangrijk welke kosten gerekend worden voor telefoonaanname. Het is daarbij belangrijk om erop te letten wat er bij die kosten is inbegrepen en waarvoor er extra geld in rekening wordt gebracht. Sommige telefoonservices rekenen lage maandelijkse kosten, maar loopt het bedrag dat u werkelijk moet betalen hoog op vanwege aanvullende kosten die in rekening worden gebracht.

Ten tweede is het van belang om te informeren naar de openingstijden van de telefoonservice. Komen de werktijden van de telefoonservice overeen met die van uw bedrijf?

Ook is het aan te raden om te vragen of het mogelijk is om zelf een kijkje te komen nemen bij de telefoonservice. Of dit mogelijk is, zegt veel over de kwaliteit van de telefoonservice.

Tenslotte is het handig om te informeren naar de minimum contractduur en opzegtermijn. Sommige telefoonservices bieden een proefperiode, waarbij u vrijblijvend kunt uitproberen of het bevalt.

Het gebruik van een telefoonservice kan u groot voordeel opleveren, zeker als u mogelijkheden misloopt door gemiste telefoongesprekken.

Bereikbaarheid zorgverzekeraars onder de loep

Onderzoek- en adviesbureau Interact voerde een onderzoek uit naar de telefonische bereikbaarheid van zes zorgverzekeraars. De meeste klanten moeten een halve tot anderhalve minuut wachten tot ze een medewerker aan de lijn krijgen.

De wachttijd kan echter ook langer zijn. "De zorgverzekeraars met de langere wachttijden laten tevens grotere variaties zien in de wachttijden, waardoor de kans op langer wachten bij deze aanbieders groter is", aldus Interact over de onderzoeksresultaten.

Van de zes onderzochte verzekeraars (Agis, CZ, Menzis, Univé, VGZ en Zilveren Kruis) werken er twee niet met een Interactive Voice Respons (IVR). "De mogelijke tijdwinst die daardoor kan worden verkregen, wordt door één van hen echter teniet gedaan door een uitgebreide introductietekst van ruim een halve minuut", stelt Interact, dat geen concrete namen noemt.

Lees verder op: Telecommerce

Het Nieuwe Werken loont

Organisaties die investeren in Het Nieuwe Werken realiseren forse besparingen op huisvesting, reis- en verblijfkosten en ict. Ook verbetert het werkgeversimago en stijgt de betrokkenheid van medewerkers. Dat Het Nieuwe Werken leidt tot verbeterde samenwerking, het effectiever benutten van kennis en het versterken van innovatiekracht, is niet onomstotelijk aangetoond. Dat concludeert Bright & Company/HR Strategy.

Het onderzoeksbureau voerde het onderzoek uit bij twintig organisaties die vooroplopen met thuiswerken. Onderzocht is hoe Het Nieuwe Werken in de praktijk wordt uitgevoerd, wat aanleidingen zijn om ermee aan de slag te gaan, wat ervan is geleerd en wat het concreet oplevert. De bevindingen zijn opgetekend in het pas verschenen boek ‘Het Nieuwe Werken ontrafeld: over Bricks, Bytes and Behaviour.'

De auteurs signaleren drie aandachtsgebieden om Het Nieuwe Werken gestalte te geven: de ‘Bricks' (huisvesting en facilities), de ‘Bytes' (ict) en ‘Behavior' (organisatie en HRM). De onderzochte organisaties ondernemen op al deze terreinen initiatieven, maar lang nog niet altijd integraal en op grote schaal. Door de grote potentie die Het Nieuwe Werken in zich heeft, laten organisaties hierdoor nog kansen liggen.

Lees verder op: Telecommerce

Nederlanders bellen steeds minder

Nederlanders gaan steeds minder bellen. Dat blijkt uit de marktmonitor die OPTA, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit, vandaag heeft gepubliceerd.

In de eerste helft van 2009 hebben Nederlanders iets minder dan 12 mln minuten gebeld via een vaste telefoonaansluiting. Dat is een afname van 8% ten opzichte van 2008. Deze daling wordt niet gecompenseerd door de toename in het mobiele belverkeer. In de eerste helft van 2009 belden Nederlanders slechts 1,5% meer dan in de eerste helft van 2008. Het totale belvolume nam dus af.

Lees verder op: Het Financieel Dagblad

Telefoon verslaat chat en e-mail

Als het aan de consument ligt, dan geeft zij de voorkeur aan telefonisch contact met een contactcentermedewerker. Volgens recent onderzoek van softwareleverancier ATG is spraak nog altijd een prettiger middel dan chat of e-mail bij het vragen van live hulp.

De prijs van producten en het gebruikersgemak van websites wordt door consumenten het meest belangrijk gevonden, op de voet gevolgd door snel en makkelijk toegang tot live hulp. ATG ontdekte eveneens verschillen qua continent, want Amerikaanse consumenten zijn bijvoorbeeld wél voorstander van het stellen van vragen via een chatgesprek. 57 procent van de Europese klanten stuurt juist een e-mail, waarbij online selfservicemogelijkheden niet over het hoofd worden gezien. 42 procent raadpleegt bovendien de faq's.

Lees verder op: Telecommerce

Waar moet U op letten bij een Virtual Assistant

Vraag om een verwijzing. Praat met eigenaars van kleine bedrijven om er achter te komen met wie zij werken. Het vinden van iemand met wie anderen prettig samenwerken is altijd een van de beste manieren om hulp voor uw eigen bedrijf te vinden.

De software die de VA gebruikt Zoek uit welke software de Virtual Assistant beschikbaar heeft en kan gebruiken. U kunt ook zelf mensen opleiden, als ze daar bereid toe zijn. Het is ook mogelijk om zelf software voor uw assistenten aan te schaffen. In sommige gevallen is dat goedkoper dan een nieuwe Virtual Assistant meer te betalen om dezelfde software te gebruiken.

Wat voor taken voert de VA uit? Een Virtual Assistant kan worden opgeleid om taken uit te voeren op de manier die u prettig vindt, maar zoek naar een Virtual Assistant die er beschikt over voldoende werkervaring en een idee heeft van de behoeften van de eigenaar van een bedrijf.

Wat zijn de tarieven? Tarieven verschillen per Virtual Assistant. Sommigen brengen u per project kosten in rekening, terwijl anderen een uurprijs hanteren. Vraag naar de mogelijkheden om korting te krijgen als u een overeenkomst aangaat voor een langere termijn.

Maak gebruik van een proefperiode. Het is het prettigst om een vaste Virtual Assitant te hebben, maar let er op dat de Virtual Assistant goed bij u past voordat u een overeenkomst aangaat voor een langere termijn. Geef de Virtual Assistant een paar projecten en zie er op toe dat hij of zij snel reageert, uw instructies goed opvolgt, om opheldering vraagt bij onduidelijkheden en projecten op tijd af heeft.

Een VA of een freelancer? In het algemeen geldt dat een Virtual Assistant die alleen als Virtual Assistant werkt, in staat zou moeten zijn om zijn of haar diensten aan uw bedrijf op een professionele, betrokken manier uit te voeren. Freelancers zijn over het algemeen mensen die simpelweg op zoek zijn naar administratief werk vanuit huis. Zij hanteren over het algemeen lagere tarieven, maar zij hebben soms niet de professionele ervaring die een moderne Virtual Assistant nodig heeft.

Waar u ook alert op moet zijn is een Virtual Assitant die als een Virtual Assistant werkt terwijl zij ondertussen een eigen bedrijf probeert op te zetten, of die een periode tussen twee banen wil opvullen. U loopt dat het risico dat werk niet op de beste manier gedaan wordt en niet op tijd af komt. U wilt een Virtual Assistant die toegewijd is om uw bedrijf te ondersteunen, niet iemand die slechts probeert tussendoor de rekeningen te betalen.

Ga referenties na Omdat uw Virtual Assistant toegang zal hebben tot veel informatie over uw bedrijf, is het belangrijk om alle referenties na te gaan die u gekregen hebt. Daarnaast kunt u ook via Google zoeken naar beoordelingen over de Virtual Assistant.

Intuïtie Een goede Virtual Assistant zal erg betrokken zijn bij uw bedrijf. Gaat u op een prettige manier met die persoon om? Past zijn of haar persoonlijkheid bij die van u en ziet u zichzelf met hem of haar samenwerken op de langere termijn? Dit zijn vragen die u alleen zelf kunt beantwoorden.
Als het toch niet werkt is dat geen reden om het idee om met een Virtual Assistant samen te werken overboord te gooien. Er zijn genoeg Virtual Assistants te vinden.

Thuiswerken populair onder gemeenteambtenaren

In Enschede is recent een proef gestart met thuiswerkende gemeenteambtenaren. Tweehonderd ambtenaren konden zich aanmelden om een jaar lang één dag per week thuis te werken, met een grote stapel aanmeldingen tot gevolg.

Met de pilot wil de gemeente Enschede ontdekken of zij ook met minder ruimte voor de ambtenaren uit de voeten kan, onder meer vanwege de jaarlijkse kosten van één werkplek : ruim € 10.000. Daarnaast beoogt de gemeente werk en zorg beter te combineren en scheelt thuiswerken significant in het woon-werkverkeer.

Lees verder op: Telecommerce

Communicatiemiddelen: gebruik de juiste tool

Door: Bas van de Haterd - In werken nieuwe stijl (affiliate link) besteed ik een behoorlijk stuk aan de verschillende communicatiemiddelen en wat hun voor- en nadelen zijn. Van voice chat (telefoon) tot e-mail, blogs en twitter.

Eén van de redenen dat we namelijk zo gestressed zijn is omdat we de vele nieuwe vormen van communicatie totaal verkeerd gebruiken. E-mail zou onze productiviteit heel erg kunnen verhogen, als we het op een juiste manier zouden gebruiken. Momenteel is e-mail in de meeste organisaties een productiviteitskiller eerste klas.

De afgelopen tijd ben ik weer heel veel vooroordelen over communicatiemiddelen tegen gekomen, maar vooral ook veel mensen die niet nadenken over het middel van communicatie om meteen naar hun eigen meest gebruikte vorm te grijpen, veelal de telefoon.

Lees verder op: Het Nieuwe Werken

Moet personeel altijd bereikbaar zijn?

Om vijf uur de telefoon uit, of altijd standby voor uw prangende vragen: that's the question. Moeten uw werknemers altijd bereikbaar zijn?

Nee, zeggen de tegenstanders. Je moet als baas je personeel ook een beetje vrije tijd gunnen, want ze werken al hard genoeg en u betaalt ze niet om 24/7 voor u klaar te staan.

Klaar staan
Ja, zeggen de voorstanders. U zorgt als baas dat uw medewerkers elke dag te eten hebben, dus kunnen zij u best een beetje tegemoet komen door altijd voor u klaar te staan.

Lees verder op: Bizz

Technologiebedrijven zetten meer in op flexwerkers

Bedrijven anticiperen op een nieuwe economische crisis door een grotere schil van flexwerkers aan te leggen. DAF, Scania, NXP, ASML, VDL Groep, Aalberts Industries, Inalfa, Siemens Nederlanden Haskoning hebben hier beleid van gemaakt.

`Het inzetten van werknemers is toegenomen. Er is een terughoudend beleid op het aannemen van vaste krachten. Flexwerkers bieden uitkomst`, zegt een woordvoerder van technologiebedrijf Siemens Nederland. Ook woordvoerder Pieter van Nuenen van NXP stelt dat bedrijven beter moeten kunnen `meeademen` met de conjunctuur om concurrerend te kunnen blijven ten opzichte van Azië.

Lees verder op: ManagersOnline

Nederlandse werknemer klaar voor flexibel werken

Ruim de helft (54 procent) van de Nederlandse werknemers geeft aan graag flexibel te willen werken. 42 procent van het totaal zegt dat zij hun werk op ieder tijdstip en op iedere locatie kunnen uitvoeren en twaalf procent geeft te kennen dat zij al werken met flexibele kantoortijden.

Deze resultaten komen voort uit een online onderzoek van Unique onder 522 respondenten. Zij onderzocht hoe de Nederlandse werknemer aankijkt tegen de recente ontwikkelingen op het gebied van het nieuwe werken.

Verdeelde meningen
Bijna een derde (30 procent) van de respondenten staat niet achter de nieuwe ontwikkelingen op dit gebied. Dertien procent van het totaal geeft aan dat zij afhankelijk zijn van hun werkplek en kantoortijden bij het uitvoeren van hun functie en zeventien procent werkt het liefst op vaste tijden op kantoor. De overige zestien procent vindt tijd- en plaatsonafhankelijk werken een mogelijkheid, maar vindt het handiger om een vaste plek en vaste werktijden te hebben.

Voordeel in tijd en mogelijkheden
"Ik vind het goed om te zien dat een groot deel van de werknemers openstaat voor flexibele werkplekken en -tijden," vindt Jeannine Peek, algemeen directeur van Unique. "Flexibel werken biedt, naast de werknemer, ook de werkgever voordeel in tijd en kosten. Toch is er soms nog terughoudendheid in het bieden van deze mogelijkheden. Momenteel zijn we samen met TNO het flexgedrag van ondernemers aan het onderzoeken. Halverwege oktober zullen wij deze resultaten in de MKB Marktmonitor 2010 presenteren."

Lees verder op: Managersonline

Telefoonummer in de wettelijke regelgeving voor webshops

Om een webshop op te starten, heb je natuurlijk producten en een goed bereikbare en gebruiksvriendelijke website nodig. Maar welke regels zijn er voor het beginnen van een webwinkel? Welke verplichtingen heb je tegenover je klanten? Meer hierover lees je in dit artikel.

Wetgeving
Ben je ondernemer met een webwinkel, oftewel biedt je via internet producten of diensten aan? Dan zijn er in de wetgeving een aantal verplichtingen vastgelegd waar je je aan moet houden. Dit is gedaan om het vertrouwen van de consument in elektronische winkels te vergroten. De verplichtingen vormen een extra bescherming voor klanten van webshops omdat deze bij het kopen van producten de verkoper niet in levende lijve ontmoeten. Meer over geschillen tussen webwinkels en klanten vind je hier.

Een van de plichten houdt in voldoende informatie over je bedrijf en de voorwaarden te verstrekken. Deze regels moeten de consument meer duidelijkheid bieden om te voorkomen dat ze ongewild producten aanschaffen, of producten kopen die ze eigenlijk helemaal niet willen hebben.

Informatie op website
Als webwinkelier ben je verplicht de bezoekers van je website tijdig te informeren wie je bent en hoe je zaken doet. Deze informatie moet duidelijk op de website vermeld staan en voor begrijpbaar zijn. De volgende gegevens ben je verplicht te vermelden:

1. naam onderneming;
2. adres onderneming ;
3. telefoonnummer (en faxnummer);
4. e-mailadres;
5. registratienummer Kamer van Koophandel;
6. BTW-identificatienummer;
7. belangrijkste kenmerken van het product: je bent verplicht om op een duidelijke en begrijpelijke wijze de belangrijke gegevens (bijvoorbeeld typenummer van het product, kleur) te melden;
8. prijs van het product inclusief alle belastingen;
   de kosten van aflevering;
9. de wijze van betaling, aflevering of uitvoering;
10. termijn voor aanvaarding aanbod;
11. de verschillende technische stappen tot het sluiten van de overeenkomst met herstelmogelijkheden om ongewilde handelingen ongedaan te maken;
12. de algemene voorwaarden en de bedenktijd

Bedenktijd
Wanneer je producten op afstand verkoopt, hebben klanten (bijna altijd) recht op een zichttermijn, oftewel bedenktijd. Dit geldt onder andere voor het verkopen via internet, e-mail, postorderbedrijf, telefoon en bestelbonnen.
De bedenktijd is een periode waarbinnen de klant het aangeschafte product zonder opgaaf van reden of enige verplichting terug kan sturen. Je mag hier als winkelier geen kosten voor in rekening brengen of eisen dat de verpakking ongeopend moet zijn. Je mag wel bepalen dat de verzendkosten voor retourzending voor rekening van de koper zijn.

Lees verder op: MKB Servicedesk

 

Consument wil contact per e-mail, post en internet

Consumenten hebben het liefst per e-mail, post of via internet contact met adverteerders. Maar hun voorkeuren vertonen opvallende verschillen per productgroep en aankoopfase. Dit blijkt uit het eerste Trendonderzoek Dialoogmedia dat DDMA samen met 2organize en ANWB Media liet uitvoeren door Synovate.

Diana Janssen, directeur DDMA, "Het is de eerste keer dat de consument op grote schaal wordt gevraagd hoe hij voor welk product benaderd wil worden. Met de uitkomsten kunnen marketeers hun strategie optimaliseren. Als financiële instelling wil je weten dat men je producten graag aanschaft bij de bank, maar dat de voorkeur daarnaast sterk uitgaat naar contact via de telefoon of internet."

E-mail en post
Het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument bij voorkeur via e-mail wordt benaderd, met name door bedrijven waar hij al klant is. Hij ziet e-mail als een makkelijk, goedkoop en snel communicatiemiddel. Na e-mail is contact via geadresseerde post (direct mail) bij de consument zeer geliefd.

Internet belangrijkste kanaal in aankoopproces
De kanaalvoorkeuren van de consument verschillen per productgroep en fase in de Customer Life Cycle. Internet of de website zijn in het algemeen de belangrijkste kanalen in het aankoopproces. In de oriëntatiefase gebruikt de consument voornamelijk internet. Hij oriënteert zich op zijn aankoop via zoekmachines, websites van aanbieders en vergelijkingssites.

Lees verder op: ManagersOnline

 

Drie stellingen omtrent contact centers en sociale media

week organiseerde de Belgische Federatie van Contact Centers een congres met als thema ‘Look who is talking'. Mic Adam van Vanguard Leadership was daarbij om deel te nemen aan een panel gesprek over sociale media en tot zijn grote verwondering lijkt dit thema heel veel angst en verwarring op te roepen. Er kwamen drie stellingen aan bod.

Zullen virtuele communities contact centers vervangen?
De grootste angst komt duidelijk uit het feit dat sociale media met hun virtuele communities de contact centers zullen vervangen. Het is natuurlijk wel correct dat veel mensen dit soort communities aanspreekt om informatie te krijgen en vragen te stellen, maar dit betekent niet dat de contact centers geen bestaansrecht meer hebben. Niet iedereen is online en sommigen onder ons willen toch liever met een echte persoon praten. Je kunt hier ook een parallel trekken met de reisbureaus. Die bestaan ook nog steeds hoewel veel mensen hun eigen reis online boeken.
Sommige bedrijven, zoals het betoog van Rabobank uit Nederland aantoonde, gebruikt sociale media en skype-like oplossingen om deel te nemen via hun contact center aan die sociale media.

Eerste conclusie: Klanten zullen het kanaal gebruiken dat hen het best ligt om hun vragen op te stellen of om aan informatie te geraken. Zodra de hype voorbij is, zal een balans binnen de verschillende kanalen inclusief sociale media ontstaan.

Tweede conclusie: Contact Centers moeten social media aan hun product portfolio toevoegen zodat ze aantrekkelijk blijven voor hun klanten door een vollediger aanbod te bieden.

Contact Centers zitten niet in sociale media, maar hun medewerkers wel
Als voorbereiding op dit statement had Adam een snel marktonderzoekje gedaan en hieruit bleek eens te meer dat 50 procent van alle leden van de Belgische Contact Center F ederatie (90 bedrijven sterk) maar een profiel heeft op sociale media. Hierbij moet worden aangemerkt dat de meeste bedrijven met een profiel internationale bedrijven zijn. Als we dan even kijken hoe het met monitoring zit dan moeten we opnieuw vaststellen dat er niet wordt geluisterd: Maar 40 procent beantwoordt tweets en minder dan vijf procent facebookvragen.
De belangrijkste reden van deze afwezigheid schijnt de angst te zijn voor negatief commentaar. Contact Centers hebben nu al een slechte reputatie en zijn niet op zoek naar nog een andere kanaal om dit soort reacties te krijgen. Jammer genoeg zijn er weinig publieke goede voorbeelden (cases) bekend binnen de contact center wereld. Daarnaast is ook de angst voor het onbekende en het gebrek aan ervaring een belangrijke reden om uit sociale media weg te blijven.

Lees verder op: ManagersOnline

 

10 missers bij klanten service

'Goedemiddag, klantenservice. Waarmee kan ik u van dienst zijn?' Tot dusver alles in orde. Maar heel veel bedrijven gaan ontzettend de fout in bij de telefonische helpdesk. Hier een top 10 missers op een rij. 'Oh, dat gebeurt wel vaker!'

'Weet u zeker dat u klant bent?'
Zo, de sfeer zit er gelijk goed in. Natuurlijk is de beller een klant, anders zou hij de moeite waarschijnlijk niet doen. Zorg dat u snel weet wie u voor u heeft.

'Oh, u heeft vorige week ook al gebeld?'
Zo krijgt u uw klant echt over de rooie. Hij heeft een probleem, meldt dit bij de klantenservice en belt een week later nog eens terug. Zorg dat alle informatie voor de klantenservice direct voorhanden is.

'Maar wat heeft u dan wel gekregen?'
Klant belt met een vraag over een brief, medewerker klantenservice weet van geen enkele brief. Hierboven zeiden we het al. Alle informatie moet voorhanden zijn. En dan bedoelen we natuurlijk ook de uitgaande e-mails en brieven!

'Nee, geen idee hoe lang het nog duurt'
Krijgt u het ook wel eens te horen? Verschrikkelijk. Marketingmensen zeggen dat het belangrijk is dat 'de klantcontacten en gerelateerde klantprocesen inzichtelijk zijn'. Wij vinden: leg uw klanten eerlijk uit hoe lang bepaalde zaken gaan duren.

'Daar staan standaard 10 werkdagen voor'
Een ontevreden klant belt met de vraag waar zijn bestelling blijft. Het is in uw bedrijf standaard dat er 10 dagen tussen bestelling en ontvangst zit, maar het is beter dat dit vooraf duidelijk is. En wanneer het pakje onderweg is, schat de aankomst ruim in. Boven verwachting presteren scoort!

'Nee, e-mails kunnen we helaas niet zien'
Dat kon u zich tot 2003 misschien wel permiteren, tegenwoordig weten uw klanten u ook per mail te vinden. En die e-mailtjes horen ook in de klantgeschiedenis te staan, net als andere telefoontjes of brieven.

'Bij deze. Hoop dat het zo goed is!'
Ja, dat hopen wij ook. Zorg dat u formeel taalgebruik hanteert, u 'hoopt niet dat het goed komt', nee, uw bedrijf staat er garant voor dat alles in orde komt. Sjablonen van afsluitende zinnen zijn geen overbodige luxe.

'We proberen het gewoon nog een keer'
Er ging iets fout, en de boze klant wil dat het nu in orde komt. Dat is niet een kwestie van 'nog een keer proberen', maar dat moet opgelost worden. Identificeer duidelijk wat het probleem is en handel pas als de oplossing helder in beeld is.

'Sorry dat ik u even stoor'
Maar wat was precies de eerste letter van uw voornaam? Veel klanten ergeren zich kapot wanneer bedrijven terugbellen omdat informatie niet volledig genoeg is. Tegen het einde van het gesprek moet alle informatie juist zijn. Checklist!

'Oh, dat gebeurt wel vaker'
En op nummer 10 de ongelooflijke dooddoener 'dat gebeurt wel vaker'. En met zo'n bedrijf wilt u zaken doen? Zorg dat het voor elkaar komt!

Eerlijk is eerlijk, we hebben ze niet zelf bedacht. De klachten en tips komen uit een handig documentje van Morphis, een bedrijf dat zich richt op klanttevredenheid. En? Bent u klantvriendelijk genoeg?

Bron: Bizz

Betere technologie benodigd onder thuiswerkers

Nagenoeg de helft van de thuiswerkers in Nederland (44%) heeft een behoefte aan betere technologie op de werkplek. Snellere internetverbindingen en mogelijkheden voor videoconferencing vormen daarbij de grootste wensen.

Uit het recente onderzoek van Peil.nl blijkt verder dat 32 procent van de thuiswerkers hoopt op meer flexibiliteit in de werktijden. Ondanks de relatieve vrijheid voelen deze respondenten zich nog altijd gedwongen om tussen half negen 's ochtends en zes uur 's avonds achter hun computer te zitten. Acht procent van de thuiswerkers streeft bovendien naar minder wantrouwen van zijn of haar manager.

Productiviteit
‘In veel organisaties is het gebruikelijk om werkplekken van de nieuwste technologie te voorzien, maar bij de thuiswerkplek is dit vaak nog niet het geval. Werkgevers zouden zich hier meer voor moeten inspannen, om thuiswerken zo productief mogelijk te maken', vindt Lucas Wensing van StartReady, leverancier van IT-appliances. Samen met headsetspecialst Plantronics en telecombedrijf Interoute vormt zijn organisatie het collectief SIP@work, dat opdracht gaf voor dit onderzoek. Wensing: ‘Technologie kan communicatie effectiever maken. Tegelijkertijd verbetert de samenwerking en de productiviteit, ongeacht waar medewerkers zich bevinden.'

Lees verder op: Telecommerce