Gemeenten moeten contactcentrum op orde hebben

De dienstverlening van Nederlandse gemeenten moet worden verbeterd, maar volgens gemeentelijk ombudsman Ulco van de Pol moeten burgers hun verwachtingen eveneens temperen. ‘Vaak geven burgers zelf te weinig informatie in hun mail en wordt er op een snel antwoord gerekend.'

Van de Pol zei dat naar aanleiding van recente onderzoeksresultaten van het consumentenprogramma Kassa. Zij hield zowel een enquête onder 9000 mensen om de dienstverlening van hun gemeente te beoordelen. Daarnaast liet zij ook mystery shoppers van Store Support uitgebreid onderzoek doen. In beide gevallen kwam naar voren dat het mailcontact voor de grootste problemen zorgt. Van de Pol: ‘Mail blijkt een gevaarlijk instrument. Het lijkt relatief simpel en daar gaat het ook mis. Burgers geven zelf vaak te weinig informatie in hun mail en verwachten snel een antwoord. De vraag is of de mail in de goede mailbox terechtkomt', aldus de gemeentelijke ombudsman van onder andere Amsterdam en Almere.

Lees verder op: Telecommerce