Aswolk heeft fikse gevolgen voor het klantcontact

De aswolk die afkomstig is van een vulkaan uit IJsland heeft niet alleen directe gevolgen voor het vliegverkeer, maar ook voor het klantcontact van diverse maatschappijen. ‘Het is werkelijk een gekkenhuis hier', aldus Manon ten Have, sales- en marketingmanager van Icelandair.

Zo vlak voor het weekeinde draait het 45 fte tellende contactcenter van de IJslandse vliegtuigmaatschappij overuren. ‘Ik begreep zojuist dat de lijnen overbezet zijn. Klanten willen weten of hun vlucht nog doorgaat dit weekeinde en ze vragen ook naar de procedures en annuleringskosten', verduidelijkt Ten Have.
Vanzelfsprekend weet ook zij niet hoe lang de aswolk het vliegverkeer in de houdgreep zal houden. ‘Gemiddeld verwerkt een agent per dag zo'n 70 telefoontjes, maar dat aantal is nu naar 130 telefoontjes per persoon gestegen. Normaliter is ons contactcenter ook gesloten in het weekeinde, maar wij blijven dit keer open om bereikbaar te zijn voor de klant', legt Ten Have uit. Zij adviseert reizigers dan ook om de website van Icelandair in de gaten te houden voor updates. In diezelfde lijn kan men overigens ook terecht op Schiphol TV.

Flexibel
Bij D-Reizen gaat het er stukken rustiger aan toe, stelt Maarten Gulien, manager van het contactcenter (100 fte) van het reisbureau. ‘Er wordt zeker wel meer gebeld, gemaild en gechat, maar er is allerminst sprake van paniek op onze werkvloer. Fluctuaties in het contactverkeer kunnen wij vrij gemakkelijk oppakken, omdat wij de 175 winkels van D-Reizen eventueel in kunnen schakelen als dat nodig is. Door die flexibiliteit is er voldoende rek', concretiseert Gulien.
Hij verwacht daarbij dat de ergste druk reeds achter de rug is. ‘Donderdagavond hebben wij klanten zelf al benaderd over hun geboekte reis en vanmorgen kwamen er ook nog wel wat meer telefoontjes binnen. Maar in eerste instantie gaan mensen met hun vragen toch naar de touroperators en daarnaast zijn ze ondermeer door de media goed geïnformeerd over de aswolk en de situatie op de vliegvelden.' Op de website van D-Reizen kunnen klanten eveneens terecht voor meer informatie.
Wat is nou het meest gebruikte contactkanaal? ‘Je ziet toch wel dat de telefoon het meest gehanteerd wordt. Bij mailen moet je tenslotte op een antwoord wachten en is het onduidelijk hoe lang dat precies duurt', stelt Gulien. De meest gestelde vragen aan de agents van D-Reizen liggen daarbij voor de hand: Gaat de vlucht nog door? Kan ik een andere vlucht krijgen? Ben ik hiertegen verzekerd?

Lees verder op: Telecommerce