Telefoon verslaat chat en e-mail

Als het aan de consument ligt, dan geeft zij de voorkeur aan telefonisch contact met een contactcentermedewerker. Volgens recent onderzoek van softwareleverancier ATG is spraak nog altijd een prettiger middel dan chat of e-mail bij het vragen van live hulp.

De prijs van producten en het gebruikersgemak van websites wordt door consumenten het meest belangrijk gevonden, op de voet gevolgd door snel en makkelijk toegang tot live hulp. ATG ontdekte eveneens verschillen qua continent, want Amerikaanse consumenten zijn bijvoorbeeld wél voorstander van het stellen van vragen via een chatgesprek. 57 procent van de Europese klanten stuurt juist een e-mail, waarbij online selfservicemogelijkheden niet over het hoofd worden gezien. 42 procent raadpleegt bovendien de faq's.

Lees verder op: Telecommerce